In seiner aktuellen Studie untersucht das E-Commerce-Center Handel in Zusammenarbeit mit dem Logistikdienstleister Hermes, was die Deutschen von einem guten Online-Shop erwarten und welche Erfolgsfaktoren für eine nachhaltige Kundenbindung entscheidend sind. Für die Untersuchung wurden über 10.000 Konsumenten (internetrepräsentativ) und Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops befragt. Damit legen ECC Handel und Hermes die bislang größte Kundenzufriedenheitsstudie des deutschen E-Commerce vor. Im Zuge der umfangreichen Analyse wurden insgesamt sieben Erfolgsfaktoren für Online-Shops betrachtet: Diese reichen von der Websitegestaltung und der Benutzerfreundlichkeit über das Sortiment, dem Preisniveau und den angebotenen Bezahlverfahren bis hin zu den Versandoptionen und der Warenlieferung an den Endkunden.

„Nur wenn die Kunden mit den einzelnen Faktoren auch zufrieden sind, gelingt es den Online-Shops, sich langfristig am Markt zu positionieren”, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Für einen erfolgreichen Online-Shop sind neben zufriedenen Kunden aber vor allem treue Kunden wichtig. Die Ergebnisse der Studie zeigen: Online-Händler, die in ihrer Geschäftsstrategie die aus Kundensicht wichtigsten Erfolgsfaktoren berücksichtigen, erhöhen die Kundenbindung an ihren Web-Shop gegenüber Anbietern, die hier nachlässig sind. Der Erfolgsfaktor Versandoptionen und Lieferung sowie die Benutzerfreundlichkeit haben dabei den höchsten Einfluss darauf, ob es einem Händler gelingt, seine Kunden dauerhaft zu überzeugen und an den Shop zu binden. „Eine reibungslose Logistik kann für den Händler ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Umgekehrt wirkt sich ein schlecht funktionierender Distributionsprozess negativ auf die Kundenbindung aus. Wird beispielsweise ein Artikel verspätet geliefert oder erhält der Kunde ein falsches Produkt, kreidet er dies dem Händler an und wird vermutlich das nächste Mal nicht mehr bei ihm bestellen”, erläutert Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH.

Weiterempfehlungsbereitschaft als wichtiger Indikator für Kundenzufriedenheit

Für die Studie wurde ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops und der Weiterempfehlungsbereitschaft. Insbesondere im Zeitalter von Social Media gewinnt die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden zunehmend an Bedeutung und lässt Rückschlüsse auf sein Vertrauen in den Online-Shop zu. Aus diesem Grund wird diese als wichtiger Indikator für das Folgekaufverhalten bewertet. Darüber hinaus sind Weiterempfehlungen auch im Bereich der Neukundengewinnung relevant. Knapp 25 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, bereits durch Empfehlungen auf einen Online-Shop aufmerksam geworden zu sein.
In Bezug auf die Weiterempfehlungsbereitschaft lassen sich Unterschiede in den untersuchten Branchen feststellen. Mit 45 Prozent liegen Online-Shops aus der Kategorie Sport und Hobby sowie Tierbedarf in Führung. Shops aus den Bereichen Vollsortiment oder Bücher und digitale Medien hingegen werden nur von einem Drittel der Kunden auch weiterempfohlen.

Musikhaus Thomann schlägt Amazon knapp

Die Studie “Erfolgsfaktoren im E-Commerce” listet gleichzeitig die Top Ten der deutschen Online-Shops. Basis hierfür, ist der der Studie zugrundeliegende Online-Shop-Index, der sich aus den sieben Erfolgsfaktoren im E-Commerce und dem Kundenbindungsindex zusammensetzt. Gewinner ist der Spezialversender Musikhaus Thomann (thomann.de). Ihm gelingt es am besten, die Erwartungen der Kunden über die verschiedenen Kriterien hinweg zu erfüllen. Damit schlägt thomann.de sogar knapp den Internet-Riesen Amazon, der lediglich bei den Kriterien Service und Preis-Leistung minimal schlechter abschneidet.

Die Beratungsgesellschaft MEDIA ECONOMICS hat mit der Studie “E-Fashion 2011″ erneut den Online-Modemarkt analysiert. Zum ersten Mal wurden neben den Online-Shops auch Aktivitäten der Modemarken im Bereich der Social Media analysiert. In der Gesamtauswertung über alle Online-Storefronts sowie deren Social Media und Mobile Performance siegte der Online-Shop von 7trends vor Zalando und Hugo Boss. Bei der Untersuchung zu den Facebook-Präsenzen der Modemarken siegte ASOS. Unter den zehn Bestplatzierten bei Facebook-Modepräsenzen befinden sich auch Jimmy Choo, Adidas, Stylebop, H&M, Otto sowie Louis Vuitton.

Auf der Grundlage von mehr als 90 gewichteten Vergleichsfaktoren wurden 120 Online-Modeshops einschließlich der Social Media-Aktivitäten bei Facebook, YouTube und Twitter unter die Lupe genommen. Zu den 120 Modemarken zählen sowohl Modehändler als auch Modehersteller. Eine Vielzahl der untersuchten Modemarken verfügt bereits über einen eingespielten Multikanalvertrieb und verkauft Mode sowohl über stationäre Läden und über Online-Shops als auch über mobile Smartphone bzw. Tablet-Anwendungen.

Die Mehrzahl der Modeunternehmen hat bereits auf die Zeichen einer veränderten Mediennutzung sowie des Multichannel-Einkaufsverhaltens der jüngeren Zielgruppen reagiert.

“Die Fashion-Online-Shops sowie Social Media-Aktivitäten der Modemarken zeigen, dass Innovationskraft und Wettbewerbsintensität in der Modebranche ungebrochen sind. Einzig im Bereich der mobilen Anwendungen auf Smartphones & Tablets stehen viele Modemarken noch ganz am Anfang”, so Niklas Mahrdt, Professor für Marketing und E-Commerce an der Rheinischen Fachhochschule in Köln.

Über die Studie:

Die Studie “E-Fashion 2011: Erfolgsfaktoren von Fashion-Online-Shops” stellt die Neuauflage und somit zweite Studie der Beratungsgesellschaft MEDIA ECONOMICS über die Wettbewerbsfähigkeit und Qualität von Online-, Social- und Mobile Aktivitäten von Modeanbietern dar. Die Studie umfasst 150 Seiten.

Weitere Informationen und Bestellmöglichkeiten der Studie finden sich unter: http://www.electronic-fashion.de

Mit einem nutzerfreundlichen Bestellprozess mehr Umsatz generieren

Der Bestellvorgang ist der Schlüssel zum Erfolg. Denn potenzielle Kunden, die sich bereits für ein oder mehrere Produkte interessieren, müssen „nur“ noch zur Kasse gehen und die Bestellung abschließen. Doch gerade hier gibt es großes Optimierungspotenzial. Abbrüche können vermieden werden, indem die Erwartungen der Nutzer erfüllt werden. Welche das genau sind, wurde jetzt in der Studie „Erfolgsfaktor Bestellprozess: Standards, Statistiken und Good Practices“ analysiert.

Die Studie sollte zeigen, an welche Funktionen, Darstellungsweisen und Elemente sich die Internetnutzer gewöhnt haben. Denn die Erfahrungen, die sie beim Online-Shopping gemacht haben, sind die Basis für die Erwartungen an Shops die sie in der Zukunft besuchen werden. „Gerade beim Einkaufen im Internet wollen die Kunden keine Risiken eingehen. Wenn der Ablauf ihren Erwartungen entspricht, erzeugt dies Vertrauen“ so Elske Ludewig, UX Consultant und Studienleiterin bei der eResult GmbH.

Um festzustellen, was sich in Bestellprozessen heute bereits etabliert und was nicht, wurden 100 Online-Shops mit verschiedenen Sortimenten untersucht. Dabei wurden Prozesskonzepte, Elemente im Warenkorb, Lieferoptionen, Zahlungsarten und viele andere Kriterien betrachtet. Die Ergebnisse zeigen Shop-Betreibern, was sie wirklich anbieten müssen und worauf geachtet werden muss, um den Bedürfnissen der Nutzer entgegenzukommen. Ergänzt werden die Daten durch Good Practices, die durch Screenshots und verbale Beschreibungen aufzeigen, wie es sein soll. So ergab sich zum Beispiel für den Warenkorb, dass 87% aller Online-Shops Abbildungen der Artikel anzeigen. Es handelt sich also um einen Standard – ein Element, welches Nutzer aufgrund ähnlicher Vorerfahrungen erwarten. Abweichungen können kurzzeitig irritieren oder verunsichern (erwähnt seien Artikel die ähnlich bezeichnet und daher ohne Bild schlecht unterscheidbar sind). Explizite Angaben zur Lieferbarkeit der einzelnen Artikel finden sich bei 61% der untersuchten Warenkörbe. Eine Angabe, die also vielleicht nicht fest vorausgesetzt wird (da sie ja meist auch schon auf der Artikeldetailseite steht), aber erfahrungsgemäß für den Nutzer sehr wichtig ist und die Entscheidung zu bestellen oder nicht positiv beeinflusst.

Unabdingbar sind Hilfe und Service. In 98% der Fälle werden dem Nutzer Kontaktmöglichkeiten, Beratung oder Antworten auf häufige Fragen angeboten. Denn nur wenn der Kaufprozess sich für den Nutzer transparent gestaltet, fasst er Vertrauen und wird die Bestellung tatsächlich aufgeben.

Die Studie „Erfolgsfaktor Bestellprozess“ beschreibt viele weitere typischen Elemente, Funktionen und Darstellungsweisen innerhalb der Bestellprozesse deutscher Online-Shops. Erfahren Sie, woran Nutzer gewöhnt sind, wie Sie die Usability im Bestellprozess verbessern und damit Abbrüche verhindern. Doch Investitionen in die Optimierung des Checkouts haben nicht nur kurzfristige Effekte: Letztendlich behält ein zufriedener Nutzer den Shop in guter Erinnerung und wird ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder besuchen. Der komplette Studienband kann unter folgender E-Mail Adresse bestellt werden: studien@eresult.de .

Die Nachfrage nach Social Media, Bewegtbild und mobilen Diensten als Agenturdienstleistung wird auch in 2012 weiter wachsen. Dieses Ergebnis geht aus einer aktuellen Umfrage vom Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. unter den 150 führenden Full-Service-Internetagenturen des Internet-Agenturrankings 2011 hervor. Laut der Befragung weisen diese drei Anwendungsfelder die höchste Bedeutung aller medienbasierten Anwendungsfelder auf, die von werbungtreibenden Unternehmen bei den Agenturen beauftragt werden. Bisher erzeugen die Full-Service-Internetagenturen den Großteil aller Honorarumsätze durch Aufträge aus den “klassischen” Anwendungsfeldern Marketing, E-Commerce und Werbung. Insgesamt besitzen die Bereiche Internet und Intranet weiterhin eine sehr große Bedeutung für das Agenturgeschäft. Rund zwei Drittel der Honorarumsätze entfallen zudem auf das Projektgeschäft und nur knapp über ein Drittel decken langfristige Etatvereinbarungen. Weitere Informationen auf der BVDW-Website unter www.bvdw.org.

Internet gilt als unverzichtbarer Werbe- und Vertriebskanal

“Das Internet gilt für die gesamte Wirtschaft als unverzichtbarer Werbe- und Vertriebskanal. Dabei zählen Branding und Kreation zu den wichtigen Faktoren für zukünftige Erfolge in der Markenkommunikation. Insbesondere die Nachfrage aus den klassischen Anwendungsfeldern wie Marketing, E-Commerce und Werbung erfordern intelligente Lösungen, welche durch die deutschen Full-Service-Internetagenturen in vollem Umfang entwickelt werden. Die erwartete Steigerung der Nachfrage nach Social Media, Bewegtbild und mobilen Diensten für das kommende Jahr spiegelt das Mediennutzungsverhalten der zu erreichenden Zielgruppen deutlich wider”, sagt Marco Zingler (denkwerk), Vorsitzender der Fachgruppe Agenturen im BVDW.

Sehr hohe Bedeutung für Social Media

Die Agenturen erwarten im Jahr 2012 eine starke Nachfrage nach den medienbasierten Anwendungsfeldern Social Media, Bewegtbild und mobilen Diensten. Damit gelten die drei Bereiche als bedeutendste Anwendungsfelder mit einer überdurchschnittlich hohen bis sehr hohen Bedeutung. Im direkten Vergleich besitzen die Anwendungsfelder Micropayment, Handy-TV, E-Learning, Gaming, Digitale Signaturen, Voice-over-IP oder Peer-to-Peer nur eine geringe bis mittlere Bedeutung.

Große Bedeutung von Mobile im Agenturgeschäft

Laut der Erhebung des Internet-Agenturrankings 2011 bestätigen die Agenturen dem Internet als mediale Plattform die mit Abstand größte Bedeutung für das Agenturgeschäft. Nahezu gleichauf folgen die Medienplattformen Intranet und mobile Dienste, denen die Agenturen ebenfalls eine große Bedeutung zusprechen. Eine sehr geringe Bedeutung haben Kiosksysteme, Digital-TV, klassische Hörfunkangebote (Fernsehen und Radio) sowie Spielkonsolen. Die dabei geringste Bedeutung für das Agenturgeschäft besitzen demnach DVDs und CD-ROMs.

Hohe Nachfrage in klassischen Anwendungsfeldern

Insgesamt betrachtet entfällt der größte Anteil der Honorarumsätze der Full-Service-Internetagenturen mit bis zu 28 Prozent auf den Anwendungsbereich Marketing, dicht gefolgt von E-Commerce mit rund 22 Prozent. Im guten Mittelfeld liegen Werbung und Intranet mit einem Anteil von jeweils über zehn Prozent sowie Entertainment/Infotainment mit über acht Prozent. Weit weniger Umsätze setzen die Agenturen in den Bereichen E-Learning, Publishing, E-Government und Knowledge Management um. Das Anwendungsfeld Gaming trägt als Schlusslicht aller Anwendungsfelder mit nur etwas mehr als einem Prozent den geringsten Anteil zu den Honorarumsätzen bei.

Deutliche Mehrheit an Aufträgen von Wirtschaftsunternehmen

Über 88 Prozent und damit die deutliche Mehrheit der Aufträge stammt aus Wirtschaftsunternehmen, während öffentliche Auftraggeber nur zu zehn Prozent im Kundenportfolio zu finden sind. Rund zwei Drittel der Honorarumsätze entfallen auf das Projektgeschäft, den verbleibenden Anteil sichern die Full-Service-Internetagenturen durch langfristige Etatvereinbarungen und laufende Verträge mit ihren Kunden.

Hintergrund zu den Umfrage-Ergebnissen

Für die Umfrage befragte der BVDW die 150 führenden Full-Service-Internetagenturen aus dem Internetagentur-Ranking 2011. Die Mehrzahl der Agenturen ordnet sich den Bereichen “Agentur für digitale Kommunikation” (30 Prozent) und “Internetagentur” (29 Prozent) zu. Die Mehrzahl der Agenturen (41 Prozent) ordnet sich der Internet-/Multimedia-Branche zu. Mehr als 21 Prozent aller Agenturen geben an, der digitalen Wirtschaft anzugehören und 17 Prozent zählten sich zur Werbe-/Marketing-/Kommunikations-Branche.

Weitere Informationen auf Anfrage sowie unter www.bvdw.org.

Dr. Michael Kempe hat sich im Rahmen seiner Doktorarbeit ausführlich mit der Messung, Beschreibung und Erklärung ungeplanten Kaufverhaltens beim Online-Shopping auseinandergesetzt. Die Studie wurde nun im Gabler-Verlag veröffentlicht.

Weitere Infos auf der Webseite http://michael.kempe.biz/

Im Email Marketing Blog hat Nico Zorn eine Übersicht mit wichtigen E-Mail Marketing Studien der letzten Zeit veröffentlicht. Die Sammlung enthält Analysen aus den Bereichen Werbewirkung und Kennzahlen, Mobile E-Mail, E-Mail und Social Media und Nutzung von E-Mail als Marketinginstrument.

Vielleicht finden Sie in der Übersicht ja interessante Daten und Anregungen für Ihre eigenen Maßnahmen.

http://www.emailmarketingblog.de/2011/08/05/uebersicht-die-wichtigsten-e-mail-marketing-studien/

Dass deutsche Verbraucher in spätestens zwei Jahren online bestellte Waren nicht mehr zwangsläufig kostenlos zurückschicken dürfen, wird die E-Commerce- Landschaft hierzulande verändern. Dies zeigt eine exklusive Umfrage der User-Experience-Agentur eResult im Auftrag der Internet-Wirtschaftszeitung INTERNET WORLD Business. Mehr als jeder zweite der 600 Internet-repräsentativen Umfrageteilnehmer gab an, als Resultat der neuen EU-Verbraucherrichtlinie künftig online weniger bestellen zu wollen. Das gilt insbesondere für Frauen, die Bestellungen offenbar häufiger retournierten als Männer.

Auf die Frage, wie sich das Online-Einkaufsverhalten verändern wird, gab jeder zweite Webshopper an, künftig nur noch bei Händlern bestellen zu wollen, die weiterhin kostenlose Retouren anbieten. Somit wird die Übernahme der Versandkosten für Web-Händler zur effizienten Marketingmaßnahme werden. Auch das von vielen Händlern wenig geschätzte Prozedere, Kleidung oder Schuhe in mehreren Größen zu bestellen, wird abnehmen – vor allem in der jüngeren Zielgruppe von H&M und Co.: Hier gaben 37,7 Prozent der Befragten an, diese Einkaufsstrategie künftig zurückzufahren.

Ob dies dem Online-Modehandel nutzt, ist jedoch fraglich: Denn vier von hundert Webshoppern gaben an, künftig Produkte mit hoher Retourenwahrscheinlichkeit – und dazu zählen insbesondere Mode und Schuhe – künftig gar nicht mehr online bestellen zu wollen. Dem Auslandseinkauf stehen die Deutschen trotz Vollharmonisierung des E-Commerce- Rechtes auch weiterhin skeptisch gegenüber: Nur knapp zwei von hundert Befragten wollen künftig mehr im Ausland bestellen.

Laut einer kürzlich von forsa im Auftrag von Coremetrics, einem IBM Unternehmen, durchgeführten Umfrage unterscheiden sich Wahrnehmung und Nutzung von Mobile Marketing im Handel und bei Dienstleistern zum Teil deutlich. Auch die Unternehmensgröße scheint bei der strategischen Gewichtung eine Rolle zu spielen: Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern gehen gerade dann, wenn es um den Return on Marketing Investment (ROMI) geht, andere Wege als kleinere Unternehmen. Die Studie, bei der 100 Marketing-Entscheidungsträger befragt wurden, hat sich dabei vor allem auf die Bereiche Dienstleistung (z.B. Unternehmen aus der Tourismusbranche) und Handel konzentriert.

Unterschiedliche Prioritäten von Handel und Dienstleistern

Von den Befragten haben bereits 41 % Mobile Marketing in ihre Maßnahmen integriert. Davon stammen 36 % aus dem Handel und 46 % aus dem Dienstleistungssektor. Auch bei der Frage nach dem Grund für das Engagement scheinen die Dienstleister etwas agiler zu sein: 52 % der Marketingverantwortlichen sagten, sie wollten “dem Trend folgen” und sehen eine “steigende Bedeutung” von Mobile Marketing als Vertriebs- und Kommunikationskanal – das wiederum sehen nur 28 % der Befragten aus dem Handel so. Für sie ist der wichtigste Grund, die neuen Medien zu bedienen, dass sie auf diese Art ihre Zielgruppen – vor allem junge – adäquat und direkt ansprechen können, was nur für 9 % der Dienstleister relevant ist.

Der größte Unterschied bei der Frage nach dem “Warum” ist der Umstand, dass 35 % der Dienstleister die zunehmende Verbreitung von mobilen Endgeräten als Grund für ihr Engagement nennen, während dieses Argument für den Handel keine Rolle spielt. Der dagegen gibt sich wagemutiger: 22 % wollen “neue Wege gehen” bzw. “einfach mal testen” – eine Antwort, die bei den Dienstleistern auf wenig Resonanz stieß. Bei dieser Zahl zeigt sich auch ein deutlicher Unterschied zwischen kleineren und größeren Unternehmen: Während 30 % der kleineren Unternehmen zum Testen bereit sind, sind es nur 3 % der größeren. Gründe dafür könnten die strukturiertere Herangehensweise und die längerfristige Budgetverteilung in größeren Unternehmen sein, die weniger Spielraum für Experimente lassen.

Auf dem Weg zu “Smart Commerce”

Wenn es darum geht, die passenden Kommunikationskanäle auszuwählen, sind beide Branchen auf dem richtigen Weg: Insgesamt haben mehr als die Hälfte (56 %) der Befragten bereits Apps oder Widgets für ihre Produkte oder Dienstleistungen entwickelt, wobei die Dienstleister sehr viel stärker auf Apps setzen als ihre Counterparts aus dem Handel (70 % vs. 39 %). Der Handel wiederum setzt häufig Maßnahmen wie Couponing ein (44 %), was für die Dienstleistungsbranche weitgehend irrelevant ist. Dagegen schätzen beide die Vorteile von Bannerwerbung (beide 61 %), etwas weniger Übereinstimmung herrscht bei Social Media (61 % Handel, 43 % Dienstleister) und E-Commerce, das erwartungsgemäß vom Handel stärker genutzt wird (61 % vs. 35 %).

Analyse-Tools unterstützen strategische Marketing-Planung

Auch bei den Unternehmen, die bislang noch nicht auf Mobile Marketing setzen, zeigen sich branchenspezifische Unterschiede: Von den 46 %, die inaktiv sind, kommen 61 % aus dem Handel. Diejenigen im Handel, die die Vorteile von Mobile Marketing erkannt haben, agieren allerdings konsequent und setzen zu 72 % Web-Analysetools ein, um die Wirksamkeit ihrer Maßnahmen messen zu können. Im Dienstleistungssektor, der Mobile Marketing eigentlich intensiver nutzt, tun das nur 39 %.

Darüber hinaus scheint zumindest die wahrgenommene Wichtigkeit von Web-Analysetools mit der Unternehmensgröße zu steigen. 94 % der Ansprechpartner in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern gaben an, entsprechende Programme für “sehr wichtig” zu halten, im Vergleich zu 70 % bei den kleineren Firmen. Diese Ansicht spiegelt sich jedoch nicht im tatsächlichen Einsatz von Analysetools wider, denn nur in 48 % der größeren Unternehmen werden sie tatsächlich genutzt. Hier haben die kleineren Unternehmen einen deutlichen Vorsprung, denn sie setzen zu 70 % auf die Evaluation ihres Engagements. Dafür könnte unter Umständen die Notwendigkeit verantwortlich sein, kleinere Budgets gezielter einsetzen zu müssen. “Eine Investition in die richtigen Web-Analysetools, und das von Anfang an, kann einem Unternehmen mittel- und langfristig viel Geld sparen, ganz unabhängig von der Größe des Budgets”, weiß Martin Döttling, Vice President IBM Coremetrics Product Marketing. “Sie sind ein entscheidendes Instrument, wenn es darum geht, Budgets zielgruppengerecht und mit Blick auf den Return on Marketing Investment einzusetzen.”

Fazit

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass die Dienstleistungsbranche die Möglichkeiten im Bereich Mobile Marketing offensichtlich bereits stärker nutzt als der Handel. Und die Schere könnte breiter werden: 59 % derjenigen Dienstleister, die die neuen Medien noch nicht bedienen, planen, das 2012 zu tun. Im Vergleich dazu bestätigen das nur 41 % der Ansprechpartner aus dem Handel.

Bereits 17% der Händler bieten bereits oder wollen mobile Bezahlung anbieten / PayPal ist das in den vergangenen 12 Monaten am häufigsten neu implementierte Zahlverfahren / Bei einem Online-Kauf im Ausland zahlen die Befragten am liebsten mit PayPal

Im Rahmen einer Pressekonferenz stellte PayPal gemeinsam mit dem Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V. (bvh) die Studie „eCommerce 2011“ vor. Unter dem Titel „Shopping – anywhere & anytime“ beleuchtet die Studie aktuelle Trends im Bereich des eCommerce: Was bewegt Händler und Käufer, wie entwickeln sich Mobile und Social Commerce? Wie und wann shoppen die Deutschen und worauf legen sie beim Einkauf besonderen Wert?

Zur Verbraucherbefragung wurden bundesweit 1.020 Interviews mit Online-Nutzern realisiert. 78% der Befragten gaben an, bereits einmal im Internet eingekauft zu haben. Ihnen sind Sicherheit, schnelle Abwicklung, guter Service, niedrige Preise, und das passende Bezahlverfahren wichtig. Die Vorkasse ist nach wie vor die am meisten akzeptierte Zahlart. Danach folgt PayPal auf Platz 2 und gewinnt weiter an Bedeutung. Die Bezahlung per Nachnahme belegt den dritten Platz.

Schon 17% der Händler bieten mobile Bezahlung an oder wollen sie bald anbieten. Die Möglichkeit, unterwegs einzukaufen und zu bezahlen wird bereits jetzt von 5,5% der befragten Nutzer wahrgenommen. Mobile Commerce entwickelt sich dabei zum klaren Wettbewerbsvorteil: Anhand der Möglichkeit, immer und überall zu Shoppen, profitiert der Handel von sogenannten Impulskäufen, also Szenarien, in denen der Kunde spontan zum Smartphone greift und den Kauf abschließt.
Christoph Wenk-Fischer, bvh-Hauptgeschäftsführer, betont: „Mobile ist aktuell einer der wichtigsten Trends im interaktiven Handel. Händler und Dienstleister haben sich in kürzester Zeit flexibel auf das neue Medium eingestellt. So sind allein innerhalb des vergangenen Jahres viele neue Apps und mobilen Anwendungen realisiert worden, die dem Kunden deutlich machen, dass er alles überall und zu jeder Zeit sicher bekommen kann. Das ist für immer mehr Kunden von hoher Relevanz und wird zukünftig Mobile weiter vorantreiben.“
Für die Händler steht bei der Auswahl eines Zahlverfahrens für ihren Online-Shop die Schnelligkeit an erster Stelle. Sicherheit ist nach wie vor sehr wichtig, bequeme Handhabung und niedriger Zahlungsausfall folgen. Fast 60% der 3.000 teilnehmenden Händler geben an, durch die Integration von PayPal Neukunden gewonnen zu haben, 63% verbinden mit der Integration eine Umsatzsteigerung.

Arnulf Keese, Geschäftsführer der PayPal Deutschland GmbH, erklärt: „Der Käuferschutz ist Endkunden sehr wichtig. Knapp die Hälfte der Befragten würde bei Absicherung durch einen Käuferschutz auch in kleineren, weniger bekannten Shops einkaufen. Auch 30% der Händler geben an, dass Kunden Sicherheitsbedenken beim Einkauf haben. Unsere eigenen Erfahrungen sowie die Studienergebnisse zeigen: Haben die Kunden gute Erfahrungen gemacht, ist die Bindung zum Shop hoch. Und falls es doch einmal zu Problemen kommt: Mit dem Käufer- und Verkäuferschutz von PayPal sind alle auf der sicheren Seite.“

Über den bvh

Dank E-Commerce und Internet ist der Versandhandel so vital wie nie. Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V. (bvh) ist die Branchenvereinigung der Interaktiven Händler (d.h. der Online- und Versandhändler). Dem bvh gehören derzeit über 320 Unternehmen an. Darunter sind Versender mit gemeinsamem Katalog- und Internet-Angebot, reine Internet-Händler, Teleshopping-Unternehmen, Apothekenversender und eBay-Powerseller. Die Branche setzt allein jährlich im Privatkundengeschäft über 30 Mrd. Euro um; davon entfallen rund 75 Prozent auf Distanzhandelsfirmen, die dem bvh angeschlossen sind. Allein der Online-Handel mit Waren hat daran einen Anteil von knapp 60 Prozent.
Der jährliche Gesamtumsatz im Geschäft mit gewerblichen Kunden wird auf weitere 7 Mrd. Euro geschätzt. Der bvh vertritt die Brancheninteressen aller Versender gegenüber dem Gesetzgeber sowie Institutionen aus Politik und Wirtschaft. Darüber hinaus gehören die Information der Mitglieder über aktuelle Entwicklungen und Trends, die Organisation des gegenseitigen Erfahrungsaustausches sowie fachliche Beratung zu den Aufgaben des Verbands.

Rund 12 Millionen private Smartphone-Nutzer in Deutschland schaffen ein rasant wachsendes Marktpotenzial für Mobile-Marketing und -Handel. Doch während sich jeder zweite Mobile-Surfer unterwegs über Produkte und Dienstleistungen informiert, kauft die Mehrzahl von ihnen noch in klassischen Kanälen. Und dies mitunter notgedrungen. Denn selbst führende Unternehmen im Online-Marketing schöpfen das Vermarktungs- und Vertriebspotenzial im mobilen Netz längst nicht so aus, wie es möglich wäre. Zu den größten Hürden im Wettlauf um die mobile Kundschaft zählen knappe Ressourcen und der schleppende Ausbau mobile-freundlicher Web-Lösungen. Zu diesen Ergebnissen kommen zwei aktuelle Studien von Ipsos und TNS Infratest im Auftrag von Google Deutschland und dem Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW). Befragt wurden 2.000 Konsumenten sowie 200 Marketing-Entscheider auf Unternehmensseite. Die Ergebnisse sind repräsentativ für private Smartphone-Nutzer ab 18 Jahren sowie für die Top 500 Online-Webetreibenden in Deutschland. Weitere Informationen auf der BVDW-Website unter www.bvdw.org.

Rund 12 Millionen private Smartphone-Nutzer gibt es aktuell in Deutschland, mit stark steigender Tendenz. Das entspricht etwa 18 Prozent der volljährigen Gesamtbevölkerung. Ihr Nutzungsverhalten: 80 Prozent von ihnen surfen täglich mittels stationärer Computer, 43 Prozent auch per Smartphone. Dabei zeigen die Studien auch die Bedeutung des mobilen Internetzugangs für weniger PC-affine Zielgruppen: Rund 40 Prozent der Smartphone-Besitzer, die von PCs aus seltener als ein Mal pro Woche surfen, sind mittels ihres mobilen Geräts mittlerweile täglich im Netz. Für sie erfolgt der Web-Zugang also in erster Linie auf mobilem Weg.

Insgesamt geben zwei von drei privaten Smartphone-Nutzern an, nicht ohne ihr mobiles Gerät aus dem Hause zu gehen. Jeder Zweite von ihnen nutzt sein Smartphone, um Informationen im Netz zu recherchieren. Mehr als jeder vierte nimmt es gezielt mit, um beim Einkaufen Preise online zu vergleichen. Für den M-Commerce und für Online-Marketer bedeutet das rasante Mobile-Wachstum entsprechende Vermarktungschancen. Unternehmen wie die Kölner Kölner Medienrechtskanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE erschließen ihre mobile Zielgruppe bereits jetzt erfolgreich per Click-to-Call-Anzeigen auf mobilen Geräten. Mit nur zwei Mobile-Kampagnen steigerte die Firma ihren Gesamtumsatz um 20 Prozent und konnte ihren Mitarbeiterstamm verdoppeln. Jeder ins Mobile-Marketing investierte Euro rentierte sich um mehr als das Zehnfache.

Die Mehrzahl der Unternehmen schöpft das mobile Potenzial jedoch nicht annähern vollständig aus. Die Detailanalyse der Studie verdeutlicht sowohl das Potenzial als auch den konkreten Handlungsbedarf auf Unternehmensseite. So haben zwar 28 Prozent der privaten Smartphone-Nutzer mit ihrem Gerät auch bereits mobil Produkte oder Dienstleistungen gekauft. Doch auf der anderen Seite sind 72 Prozent der Nutzer noch nicht als Mobile-Kundschaft erschlossen. Die Mehrzahl (69 Prozent) dieser mobilen Einkaufsmuffel zieht zumindest bislang Online-Shopping per PC oder Laptop vor.

Gut jedem Achten (12 Prozent) Smartphone-Nutzer ist das mobile Einkaufen noch zu kompliziert. Rund 60 Prozent aller privaten Smartphone-Nutzer in Deutschland geben explizit an, dass sie von mobilen Webseiten eine mit herkömmlichen Webseiten vergleichbare Nutzerfreundlichkeit erwarten. Nutzerfreundlichkeit und mobile-optimierte Auftritte zählen also zu den elementaren Voraussetzungen für erfolgreichen M-Commerce. Diesbezüglich besteht konkreter Nachholbedarf auf Seiten der Anbieter. Denn selbst von den Top 500 der im Online-Marketing aktiven Unternehmen betreiben gut zwei Drittel (63 Prozent) noch keine mobile-optimierten Web-Präsenzen. Mobile Einkaufslösungen sind ähnlich rar, nur 33 Prozent der befragten Unternehmen betreiben diese.

Dass Mobile-optimierte Internetseiten und entsprechende M-Commerce-Lösungen fehlen, verschärft den Medienbruch: Smartphone-Nutzer in Deutschland recherchieren zwar mobil, jedoch wickelt rund jeder Zweite von ihnen den eigentlichen Kauf- oder Bestellvorgang nicht mobil, sondern im stationären Internet oder Handel ab. Die positive Nebenwirkung ist zwar nicht zu unterschätzen: Anbieter profitieren bereits aktuell merklich von Werbe- oder Vertriebsaktivitäten im Mobile-Bereich, selbst wenn der mobil ausgelöste ROPO-Effekt in der Werbewirksamkeitsmessung bislang unzureichend berücksichtigt ist.

Jedoch könnten der weitergehende Ausbau von mobile-optimierten Internetauftritten und mobiler Marketing-Aktivitäten die Kundenbindung und auch den direkten Abverkauf im mobilen Kanal merklich steigern. Die befragten Unternehmens-Entscheider bestätigen den Ausbaubedarf: 58 Prozent von ihnen sehen im mobilen Geschäft einen Zukunftsmarkt für ihr Unternehmen, doch fast ebenso viele (56 Prozent) wissen sich aufgrund fehlender Mobile-Auftritte unzureichend gerüstet. Die drei größten Hürden in der Unternehmenspraxis: Personelle Ressourcen (46 Prozent), Zeit (39 Prozent) sowie technologische Voraussetzungen (36 Prozent). Knappe Ressourcen und das Fehlen mobile-optimierter Angebote führen somit selbst bei Deutschlands Vorreitern im Online-Marketing dazu, dass deren Mobile-Aktivitäten de facto weniger crossmedial vernetzt umgesetzt werden, als es wünschenswert und umsetzbar wäre: Jedes fünfte Unternehmen (20 Prozent) betreibt mobile Kampagnen derzeit noch gänzlich unabhängig von Werbeaktivitäten in anderen Kanälen. Demgegenüber sind Unternehmen mit Mobile-Präsenzen klar im Vorteil. Als wesentliche Effekte können sie sich über zunehmenden Mobile-Traffic, breitere Produktbekanntheit und merklich steigende Conversion Rates freuen.

“Mobile gewinnt als wichtige Säule der digitalen Wirtschaft weiterhin rasant an Bedeutung. Einem Online- oder Offlinekauf geht immer häufiger eine mobile Recherche voraus und der Anteil der Smartphonenutzer, die recherchieren und danach gleich mobile kaufen, nimmt zu”, sagt Burkhard Leimbrock, BVDW-Vizepräsident. “Smartphones bereiten Kaufentscheidungen bei Konsumenten vor, und daher ist es umso wichtiger, dass Unternehmen in den richtigen mobilen Auftritt und in Mobile Marketing investieren.”

“Die Studie zeigt deutlich die Potenziale von Mobile Marketing – aber vor allem auch den Aufholbedarf auf Seiten der Werbetreibenden. Die mobile Internetnutzung ist mittlerweile weit verbreitet – daher kommt kein Marketing-Verantwortlicher mehr um diesen Bereich in der Mediaplanung herum”, sagt Stefan Hentschel, Head of Mobile Ad Sales bei Google Deutschland. “Andererseits ist es noch nicht zu spät, zu den First Movern in diesem Bereich zu gehören und von der niedrigen Wettbewerbsdichte zu profitieren.”

Weitere Informationen und hochauflösendes Bildmaterial finden Sie unter:
http://www.bvdw.org/presseserver/bvdw_mobile_research/