Entwicklungen, Impulse und Trends einer bewegten Branche

Das statistische Jahrbuch für die Branche des Interaktiven Handels erscheint nun zum vierten Mal in Folge. Auf über 270 Seiten finden sich Zahlenmaterial, Fachbeiträge und Trendgespräche für eine Branche voller Potential.

Das Kompendium des Interaktiven Handels ermöglicht detaillierte Einblicke in eine dynamische Branche. Auf Basis langjährig angelegter Studien, ausgewählter Einzelbefragungen und wissenschaftlicher Beiträge lassen sich bedeutsame Entwicklungen evaluieren und Entscheidungen für zukünftiges Handeln treffen.
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Umgang mit Hochretournierern

– Zwei Prozent der Online-Kunden wurden wegen zu hohem Retourenverhalten in den letzten 12 Monaten ausgeschlossen
– Je kleiner der Umsatz des Online-Shops, desto häufiger wird ausgeschlossen
– EU-Verbraucherrechterichtlinie wird aus Online-Händlersicht die Retouren senken

Hochretournierer sind Renditekiller für Online-Händler. Wie also mit dieser unliebsamen Klientel umgehen? Dazu gibt es unterschiedliche Strategien: Während Amazon Kunden ohne Vorwarnung ausschließt, die eine festgelegte Schmerzgrenze an Retouren überschreiten, kontaktiert C&A diejenigen Kunden, die immer ganze Bestellungen zurücksenden, um sich über die Hintergründe zu informieren. Für Zalando gehört die Retoure dagegen zum festen Serviceversprechen. Auf welche Strategie die meisten Online-Händler setzen, um Retouren zu vermeiden – vor allem, wenn sie nicht die Größe von Amazon, C&A oder Zalando vorweisen – das zeigt eine Umfrage von Trusted Shops. Hierfür wurden über 350 deutsche Online-Händler von Oktober bis Dezember 2013 befragt.

Als häufigste Maßnahme zur Eindämmung von Retouren setzen zwei Drittel der deutschen Shopbetreiber auf den Ausschluss ihrer Kunden. Das virtuelle „vor die Tür setzen“ erfolgt von den meisten rigoros: Fast die Hälfte (46 Prozent) schließt ihre Hochretournierer aus, ohne sie vorher um eine Änderung ihres Retourenverhaltens zu bitten. Im Durchschnitt haben Online-Händler in den vergangenen 12 Monaten zwei Prozent ihrer Kunden ausgeschlossen. Der Ausschluss erfolgte fast immer (90 Prozent) unbefristet. Wurde auf Zeit ausgeschlossen, dann lag die Dauer im Schnitt bei sechs Monaten.

„Interessant wird es, wenn man sich die Umsatzgrößen der Online-Shops bezüglich des Ausschlusses näher ansieht“, so Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops. Bei Umsatzgrößen unter einer Millionen Euro werden 69 Prozent der Hochretournierer von der Belieferung ausgeschlossen. Zwischen einer Millionen und zehn Millionen Euro sind es 57 Prozent und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über zehn Millionen Euro 56 Prozent. „Dies zeigt, dass kleinere Online-Shops durch Hochretournierer massiv unter Druck geraten können und daher lieber auf den Umsatz dieser Kunden verzichten“, so Noël weiter.

Ein möglicher Ausweg aus der Retourenrenditefalle scheint für die Online-Händler die EU-Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) zu sein. Denn ab Juni 2014, wenn sie in allen europäischen Ländern eingeführt wird, müssen Online-Shopper die Rücksendekosten ihrer Ware selbst zahlen. Zwei Drittel der befragten Shopbetreiber erwartet sinkende Retouren. Ein Drittel rechnet damit, dass sie gleich bleiben und unter ein Prozent geht von einer Zunahme aus. „Sollten erwartungsgemäß große Online-Händler die Retourenkosten aus Kulanzgründen übernehmen, dann wird sich diese Hoffnung nicht erfüllen“, so Jean-Marc Noël weiter.

Quelle: Pressemitteilung

s-KIX: Shopper planen hohe Online-Ausgaben zu Weihnachten

Rund 65 Prozent der für den s-KIX befragten Online-Shopper geben bis zu 499 Euro im Internet für Weihnachtsgeschenke aus. Indexwerte zeigen Ruhe vor dem Sturm: Aktuelle Werte ausgeglichen, aber knapp 30 Prozent der Befragten planen, ihre Online-Ausgaben in den nächsten Wochen zu steigern.

Gerade ist der Handel in das Weihnachtsgeschäft 2013 gestartet und Online-Händler wie stationäre Händler rüsten sich weiter für den Ansturm der Konsumenten während der Adventszeit. Und auch die Shopper machen sich bereits Gedanken, was sie ihren Lieben in diesem Jahr unter den Weihnachtsbaum legen wollen. Dass dabei der Online-Einkauf zu Weihnachten mittlerweile eine echte Alternative zu den häufig überfüllten Einkaufsstraßen geworden ist, zeigen die Ergebnisse der aktuellen Monatsfrage des s-KIX (ECC-Konjunkturindex Shopper). Demnach werden knapp 65 Prozent der befragten Online-Shopper voraussichtlich zwischen 100 und 499 Euro allein online für Weihnachtsgeschenke ausgeben. Jeder Zehnte rechnet sogar mit Weihnachtsausgaben im Internet von über 500 Euro. „Die aktuellen Erg ebnisse zeigen, dass sich der Online-Handel auch für Weihnachtseinkäufe als zusätzlicher Kanal bei den Konsumenten etabliert hat. Während der stationäre Handel gerade zu Weihnachten mit Erlebnis und Atmosphäre punkten kann, besticht der Online-Handel durch Bequemlichkeit. Händler, die beides kombinieren, können also gerade zu Weihnachten Kunden für sich begeistern“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Online-Ausgaben-Index: Ruhe vor dem Sturm

Die Oktober-Werte des s-KIX fallen wie schon im Vorjahresmonat neutral aus. Jeweils rund 29 Prozent der befragten Konsumenten beurteilen ihre aktuellen Online-Ausgaben hoch oder niedrig, sodass der Indexwert für die aktuellen Ausgaben bei 100,1 Punkten landet. Ein Blick auf die Erwartungen an die zukünftigen Ausgaben zeigt aber, dass dies lediglich die Ruhe vor dem Sturm ist: Die Erwartungen für die kommenden Monate steigen deutlich und der Indexwert landet im Oktober bei 112,7 Punkten. Knapp 30 Prozent der rund 1.500 für den s-KIX befragten Online-Shopper gaben an, dass ihre Online-Ausgaben in den nächsten Monaten steigen werden.

Über den s-KIX

Im Juli 2010 wurde der ECC-Konjunkturindex Shopper (s-KIX) vom E-Commerce-Center Köln ins Leben gerufen und stellt seitdem monatlich die wirtschaftliche Entwicklung des E-Commerce in Deutschland dar. Die Ergebnisse werden monatlich auf der Website des ECC-Konjunkturindex (http://www.ecc-konjunkturindex.de/startseite/s-kix/) veröffentlicht. Zur Ermittlung des s-KIX führt das ECC Köln monatlich eine Befragung unter rund 1.500 deutschen Online-Shoppern durch.

Über das ECC Köln:

Als Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Praxis bietet das Institut für Handelsforschung seit 1929 neutrale Analysen und Strategieberatung für Händler, Hersteller und Dienstleister. Das ECC Köln fokussiert dabei den Einfluss des Internets auf die Handelslandschaft. Die Erfolgsfaktoren des E-Commerce werden in Studien und Auftragsprojekten analysiert. In Zusammenarbeit mit den Kollegen des IFH Köln werden diese Erkenntnisse in den Kontext eines effizienten Cross-Channel-Managements gesetzt. Hierfür greifen die Experten des ECC Köln auf alle gängigen Methoden der Marktforschung zurück, interpretieren die Analyseergebnisse und unterstützen Unternehmen dabei Managemententscheidungen vorzubereiten und abzusichern. Unsere Kunden prof itieren von der Kanalexpertise des ECC Köln und dem Branchen Know-how des IFH Köln.

Weitere Informationen unter www.ecckoeln.de oder www.ifhkoeln.de

M-Commerce boomt: Weihnachts-Shopping per Smartphone & Co. wächst in Europa stärker als in den USA

Adobe Digital Index prognostiziert für Deutschland zu Weihnachten einen Anteil an mobilen Einkäufern von 10,6 Prozent

In der jetzt anstehenden Weihnachtszeit werden die Europäer* so mobil shoppen wie noch nie zuvor: Wie der aktuelle „Adobe Digital Index 2013 Online Shopping Forecast“ prognostiziert, werden die Online-Einkäufe per Smartphone & Co. im November und Dezember im Vergleich zum Vorjahr um 68 Prozent zunehmen – damit lassen die Europäer sogar die US-Amerikaner klar hinter sich, denen laut Untersuchung ein Wachstum an mobilen Einkäufen von 40 Prozent vorhergesagt wird. Weiteres zentrales Ergebnis: Der Anteil der Weihnachtseinkäufe im Internet, die über mobile Geräte getätigt werden, wird in Europa auf 12,4 Prozent ansteigen (zum Vergleich: USA 14 Prozent). Deutschland liegt mit 10,6 Prozent leicht unter dem EU-Schnitt, die mobilen Einkäufe hierzulande werden um 63 Prozent zunehmen.

Setzt sich diese Entwicklung diesseits des Atlantiks im kommenden Jahr fort, werden die Europäer 2014 zur Weihnachtszeit ebenso oft oder sogar häufiger mobil shoppen als die US-Amerikaner. Dort erreichen die Online-Umsätze mit 2,27 Milliarden US-Dollar am „Cyber Monday“ (2. Dezember) ihren Höhepunkt (plus 15 Prozent im Vergleich zum Vorjahr). Deutschlands „Peak“ im Online-Shopping wird der 8. Dezember sein: an diesem Tag wird das Volumen der Einkäufe im Web 3,03 mal höher sein als im Tagesdurchschnitt des restlichen Jahres – in Europa wird laut Studie der 9. Dezember der „Online-Shopping-Tag des Jahres“ sein mit Einkäufen, die 2,74 mal über dem Jahresschnitt liegen.

„Das rapide Wachstum des mobilen Shoppings in Europa ist ein klares Signal an Einzelhändler, dass eine mobile Strategie überlebenswichtig ist – und nicht nur ein Nice-to-have“, sagt Mark Phibbs, Vice President EMEA Marketing bei Adobe. „Zwar liegen Tablets derzeit im mobilen Epizentrum und mit ihnen wird im Vergleich zu Smartphones drei bis fünf mal so oft online eingekauft. Die höhere Dynamik kommt allerdings von Smartphones: darüber getätigte Transaktionen im Einzelhandel wachsen deutlicher schneller als die über Tablets. Dieses Phänomen geht sicher auch auf größere Smartphone-Screens zurück, ist aber vor allem ein Weckruf an Einzelhändler: Integriert Smartphones und nicht nur Tablets in eure Strategie!“

Weitere zentrale Ergebnisse der Studie:

– Großbritannien ist der weltweite Spitzenreiter mit Blick auf die Online-Weihnachtseinkäufe per Smartphone oder Tablet mit einem Anteil von 20,4 Prozent. Der Anteil der mobilen Shopper an allen Online-Transaktionen liegt damit über dem prognostizierten europäischen Durchschnitt von 12,4 Prozent und übertrifft auch den US-Wert von voraussichtlich 14,4 Prozent deutlich.

– Frankreich hat mit einem Anteil von 9,5 Prozent an mobilen Shoppern an den gesamten Online-Einkäufen noch deutlichen Nachholbedarf.

– In den USA beginnt der Zeitraum für die Weihnachtseinkäufe traditionell nach Thanksgiving und beträgt in diesem Jahr lediglich 27 Tage, wodurch die US-Händler voraussichtlich 1,5 Milliarden US-Dollar weniger einnehmen werden.

Über den Adobe Digital Index

Der Adobe Digital Index veröffentlicht Studien über digitales Marketing und andere interessante Themen für Senior Marketing und E-Commerce-Verantwortliche sämtlicher Branchen. Die Studien basieren auf der Analyse ausgewählter, anonymer und aggregierter Daten von über 5.000 Unternehmen weltweit, welche die Adobe Markting Cloud verwenden, um Echtzeitdaten und Aktivitätsanalysen auf ihren Webseiten zu generieren.

Nützliche Links

– CMO.com Europe Adobe Digital Index Portal (http://eu.cmo.com/content/cmo-eu/home/articles/2013/11/5/adi_report_holiday_s.html)

*= Bei dem im „Adobe Digital Index 2013 Online Shopping Forecast“ untersuchten europäischen Ländern handelt es sich um Österreich, Frankreich, Deutschland, Niederlande, Skandinavien (Dänemark, Schweden, Norwegen), Spanien, Schweiz und Großbritannien.

Neueste Auflage von Skript “Internetrecht”

Es ist wieder soweit: Die neueste Auflage des bekannten und bewährten Skripts “Internetrecht” von Professor Dr. Thomas Hoeren wurde auf den Stand Oktober 2013 gebracht und steht ab sofort zum kostenlosen Download bereit. Auf ca. 560 Seiten findet man die aktuelle Rechtsprechung und Literatur zu diesem Thema zusammengefasst.

Das kostenlose Skript “Internetrecht” (PDF, ca. 560 Seiten, Stand Oktober 2013) ist mittlerweile ein absolutes Standardwerk und für Anwälte und Shopbetreiber gleichermaßen zu empfehlen.

Download: http://www.uni-muenster.de/

Neun von zehn Shoppern planen, Weihnachtsgeschenke online zu kaufen

Online-Händler können sich auf das Weihnachtsgeschäft freuen: Knapp 90 Prozent der rund 1.500 für den s-KIX befragten Online-Shopper gaben bei der aktuellen Umfrage des ECC Köln an, ihre Weihnachtseinkäufe mindestens teilweise online zu erledigen.

Der Online-Einkauf zu Weihnachten wird immer beliebter. Online-Händler bieten zu Weihnachten zunehmend besondere Services (Geschenkoption, Expresslieferung) an und die Online-Shopper auf der anderen Seite scheinen die bequeme Lieferung nach Hause gerade auch im Weihnachtstrubel zu schätzen. Wie sehr sich das Weihnachtsshopping online bereits etabliert hat, zeigen die aktuellen Ergebnisse der s-KIX-Umfrage (ECC-Konjunkturindex Shopper) des ECC Köln. Neun von zehn der befragten Online-Shopper gaben an, ihre Weihnachtseinkäufe in diesem Jahr auch online erledigen zu wollen. Während rund 47 Prozent der Befragten sowohl stationär als auch online auf Geschenkejagd gehen, planen knapp 40 Prozent der s-KIX-Teilnehmer überwiegend im Internet nach den passenden Geschenken zu suchen. Rund 4 Prozent der Online-Shopper würden in Puncto Weihnachtseinkäufe 2013 sogar am liebsten ausschließlich auf die Auswahl im Netz zurückgreifen.

Online-Ausgaben: Ruhe vor dem Sturm

Während die Ergebnisse der aktuellen Monatsfrage die Online-Händler in große Vorfreude versetzen dürften, beurteilen die Online-Shopper ihre aktuellen Ausgaben weiterhin eher verhalten. Der Indexwert liegt mit 97,6 Punkten auf einem ähnlichen Niveau wie in den Vormonaten. Die Online-Ausgaben der Shopper sinken im September leicht: 29,4 der Befragten beurteilen ihre Ausgaben hoch oder sehr hoch, während der größte Anteil (38,8 %) seine Ausgaben neutral einstuft. Der Indexwert für die erwarteten Ausgaben hält sich mit 108,8 Punkten stabil über der neutralen 100-Punkte-Marke. Zwar geht auch hier die Mehrheit davon aus, dass ihre Ausgaben in etwa gleich bleiben, rund jeder Vierte rechnet aber auch mit steigenden Ausgaben beim Online-Shopping. „Tatsächlich werden erst die Umfrageergebnisse der nächsten Monate zeigen, ob die Online-Shopper wie angekündigt ihre Weihnachtseinkäufe vielfach online erledigen und die Indexwerte wieder deutlich ansteigen. 2012 wurden die meisten Weihnachtsgeschenke online erst im Dezember bestellt“, so Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln am Institut für Handelsforschung.

Der s-KIX

Im Juli 2010 wurde der ECC-Konjunkturindex Shopper (s-KIX) vom E-Commerce-Center Köln ins Leben gerufen. Ziel ist es, das gegenwärtig bestehende Informationsdefizit zu aktuellen und zukünftigen wirtschaftlichen Entwicklungen im deutschen E-Commerce zu beseitigen und ein reales Abbild der Stimmungslage im deutschen Online-Handel zu schaffen. Zur Ermittlung des s-KIX führt das ECC Köln monatlich eine Befragung unter rund 1.600 deutschen Online-Shoppern durch.

Über das ECC Köln:

Als Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Praxis bietet das Institut für Handelsforschung seit 1929 neutrale Analysen und Strategieberatung für Händler, Hersteller und Dienstleister. Das ECC Köln fokussiert dabei den Einfluss des Internets auf die Handelslandschaft. Die Erfolgsfaktoren des E-Commerce werden in Studien und Auftragsprojekten analysiert. In Zusammenarbeit mit den Kollegen des IFH Köln werden diese Erkenntnisse in den Kontext eines effizienten Cross-Channel-Managements gesetzt. Hierfür greifen die Experten des ECC Köln auf alle gängigen Methoden der Marktforschung zurück, interpretieren die Analyseergebnisse und unterstützen Unternehmen dabei Managemententscheidungen vorzubereiten und abzusichern. Unsere Kunden prof itieren von der Kanalexpertise des ECC Köln und dem Branchen Know-how des IFH Köln.

Weitere Informationen unter www.ecckoeln.de oder www.ifhkoeln.de

Umsatzplus im Weihnachtsgeschäft durch Retouren-Management

Bald beginnt das Weihnachtsgeschäft – und PayPal gibt Anbietern im unverändert boomenden Internet-Versandhandel nützliche Tipps zum Umgang mit Warenrücksendungen. Deren Bedeutung sollte nicht unterschätzt werden: Aktuelle Umfragen haben gezeigt, welchen Einfluss Retouren auf den Erfolg im E-Commerce haben können. Ein intelligentes Retouren-Management kann dazu beitragen, den Umsatz von Online-Versandhäusern merklich zu steigern.

Tipp 1: Online-Händler stärken ihren Ruf durch unkomplizierte Abwicklung von Rücksendungen

Die Studie des E-Commerce-Centers Köln zeigt, dass neun von zehn Kunden im Internet-Versandhandel eine unkomplizierte Abwicklung von Retouren sehr wichtig finden. Haben sie das Zurücksenden von Ware als einfach wahrgenommen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei diesem Händler erneut einkaufen werden. Knapp 60 Prozent haben das im Rahmen der Studie des Kölner E Commerce Centers bestätigt. Die Investition in einen reibungslosen Ablauf von Retouren lohnt sich also.

Tipp 2: Partnerwahl bei Logistik und Payment ist maßgeblich für Retouren-Abwicklung

Ob eine Warenrücksendung reibungslos und unkompliziert abläuft, hängt auch davon ab, welchen externen Dienstleister der Online-Händler nutzt, etwa bei Logistik-Services und Bezahlverfahren. Es lohnt sich, diesen Faktor bei der Analyse von Retouren zu berücksichtigen. Eine Studie des ibi-research-Instituts an der Uni Regensburg hat den Zusammenhang zwischen dem internen Aufwand bei der Retourenabwicklung und dem genutzten Bezahlverfahren untersucht: Demnach schreiben die Online-Händler denjenigen Vorgängen den niedrigsten Aufwand zu, die auf Rechnung oder mit PayPal bezahlt wurden. Wer PayPal als Bezahloption anbietet, reduziert darüber hinaus auch die Zahl der abgebrochenen Kaufvorgänge: Dass beinah jeder Dritte schon mal einen Kauf abgebrochen hat, weil er nicht mit PayPal bezahlen konnte, zeigte eine Studie des ECC Köln zu E-Payment in der D/A/CH-Region.

Tipp 3: Kaufpreisrückerstattung fördert Vertrauen in Online-Shops

„Gefühlte“ Sicherheit und die Seriosität des angebotenen Bezahlverfahrens sind aus Sicht der Verbraucher bei ihren Kaufentscheidungen hoch relevant. In diesem Punkt erreichen einer aktuellen Umfrage des ECC Köln zufolge der Rechnungskauf und PayPal die besten Bewertungen. Die Sicherheit beim Bezahlen spielt für die Befragten bei Retouren ebenfalls eine wichtige Rolle: Zwei Drittel glauben, dass das von ihnen gewählte Bezahlverfahren auch Auswirkungen auf die Chancen hat, im Fall einer Warenrücksendung das Geld zurückzuerhalten. 75% schätzen die Wahrscheinlichkeit als sehr hoch ein, wenn sie über PayPal bezahlen – der beste Wert im Vergleich aller Zahlungssysteme.

Tipp 4: Wer Ware zügig versendet, erhält weniger Retouren

In der Zeitspanne, die beim Online-Shopping zwischen Bestellung und Erhalt der Ware besteht, treten viele Konsumenten oft von ihrer Kaufentscheidung zurück – und schicken die gelieferten Artikel dann postwendend wieder an den Absender. Wenn die Ware jedoch möglichst zügig, also noch in der Phase der Kaufeuphorie beim Verbraucher ankommt, sinkt das Risiko von Retouren. Wer zügig liefert, kann zudem Mitbewerber ausstechen: Jeder vierte Verbraucher kann sich vorstellen, ein dringend benötigtes Produkt bei mehreren Händlern gleichzeitig zu bestellen oder hat dies bereits getan. Durch die schnelle Abwicklung von Transaktionen bei PayPal können die meisten Händler die Ware noch am Tag der Bestellung versenden, so die Studie von ibi research. Damit war PayPal meistens schneller als die Konkurrenz.

Tipp 5: Weniger Fehlbestellungen durch präzise und detaillierte Produktdarstellung

Acht von zehn Online-Händlern machen die Erfahrung, dass sie weniger Retouren erhalten, wenn sie die Produkte in ihrem Shop möglichst genau beschreiben und präzise darstellen, etwa durch eine hochauflösende Detailansicht. Auch einfache Hilfen wie Größentabellen beim Modeversand oder zum Ausdrucken vorbereitete Schablonen für Schuhgrößen können schon im Vorfeld dafür sorgen, dass Kunden seltener Waren zurückschicken müssen.

Tipp 6: Rezensionen und Bewertungen geben Verbrauchern mehr Sicherheit bei Produktauswahl

Die Einbeziehung von Käuferinnen und Käufern durch Kundenbewertungen und Empfehlungsmöglichkeiten kann dabei helfen, die Zahl der Retouren zu senken. Sechs von zehn Internet-Händlern glauben, dass das Missfallen an einem gekauften Artikel der häufigste Grund für eine Rücksendung ist. Entsprechend mindert die Chance, sich umfassend und auf Basis der Erfahrungen anderer Käufer über ein Produkt zu informieren, das Risiko des Nichtgefallens.

Tipp 7: Interne Optimierung schränkt Retouren ein

Alle Maßnahmen von Online-Händlern zur Verringerung von Retouren zum besseren Management ihrer Abwicklung müssen durch entsprechende interne Prozesse unterfüttert werden. Gerade bei Online-Versandhändlern sind Waren, die bereits defekt oder beschädigt beim Kunden ausgeliefert werden, keine Seltenheit. Nach Angaben der Studienteilnehmer ist dies eine der von den Kunden am häufigsten vorgebrachten Begründungen für Retouren. Dieses Phänomen sollte in den Abläufen der Qualitätssicherung vor dem Versand unbedingt berücksichtigt werden – beispielsweise durch die Auswahl professioneller Packmittel. Ebenfalls schon vor dem Versand können Händler die Grundlage für eine Retourenabwicklung schaffen, die vom Kunden als unproblematisch empfunden wird: Sind Artikel für eine mögliche Retoure vorbereitet, erleichtert das den Rückversand erheblich. Denn bislang empfinden Online-Shopper der ECC-Studie zufolge vor allem die Vorbereitung der Warenrücksendung als kompliziert.

Quellen:

Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen, ibi research GmbH an der Universität Regensburg, 2013.
Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?, ECC Köln, 2013.
Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops, ECC Köln, 2013.
Der Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher in D-A-CH – Ergebnisse der Umfrage IZV11, ECC Köln, 2013.

Marktplatz Anbindung

Wissenswerte Informationen über die technische und wirtschaftliche Anbindung eines Online-Shops

Unter einer Markplatzanbindung wird die technische und wirtschaftliche Anbindung an Marktplätze wie eBay, Amazon, Meinpaket, Rakuten verstanden. Der wesentliche Unterschied zwischen einem Marktplatz und Preissuchmaschinen oder Preisvergleichsseiten ist der Verkaufsabschluss, welcher auf dem Marktplatz selbst durchgeführt wird. Der Kunde wird also nicht in den Shop weitergeleitet.

Der Verkaufsabschluss setzt voraus, dass der Marktplatz nicht nur die Produkte des Onlineshops listet, sondern vielmehr auch eine Warenkorbfunktionalität anbietet.

Auf dem Marktplatz werden die Artikel, die vom Kunden in den Warenkorb gelegt worden sind, vollständig bezahlt. Marktplätze bieten in der Regel verschiedene Zahlungsmöglichkeiten. Das durch den Kauf eingezogene Geld verbleibt oft für einige Zeit beim Marktplatz, bevor es an den Shopbetreiber/Verkäufer ausgeschüttet wird. Dies hat prozessuale und sicherheitstechnische Hintergründe.

Nach einem erfolgreichen Kaufabschluss auf dem Marktplatz wird der Shopbetreiber/Verkäufer im Normalfall über den Verkauf informiert. Sofern die Zahlung ebenfalls erfolgreich und vollständig abgeschlossen ist, erhält der Verkäufer eine Versandaufforderung. Bei vielen Marktplätzen ist die Benachrichtigung über den Versand essenziell wichtig, da der Käufer gleichzeitig durch den Marktplatz über den Versand informiert wird. Damit möchte der Marktplatz die Qualität der Versandgeschwindigkeit sichern und den Versand als eine Grundvoraussetzung zur Auszahlung des vereinnahmten Kaufpreises nutzen.

Da der Kunde parallel neben dem Kaufvertrag über den Onlineshop auch einen Kaufvertrag auf dem Marktplatz abschließen kann, ist die permanente Bestandskontrolle unbedingt Voraussetzung. Bei überverkauften Artikeln hinterlassen verärgerte Kunden gerne schlechte Bewertungen auf den Marktplätzen, die sich massiv auf weitere Abverkäufe auswirken. Gerade das Bewertungssystem ist auf Marktplätzen neben dem Preis ein extrem wichtiger Einflussfaktor, den es zu beobachten und zu pflegen gilt.

Dieser komplexe Prozess setzt den Onlineshopbetreiber vor eine Reihe von Herausforderungen:

a) Übermittlung der georderten Artikel des Marktplatzverkaufs

b) Ideale Präsentation der Marktplatzartikel in Angebotsformat, Kategorie etc.

c) Sorgfältige Bestandsverwaltung, parallel zu den Onlineshopbeständen

d) Auslese und Pflege der Verkaufsdaten in die eigene Warenwirtschaft

e) Zeitnahe Rückmeldung zum erfolgreichen Versand, ggf. mit Paketverfolgungsnummer

f) Wirtschaftliches Controlling der Vermarktung und Auszahlungen

Bei einem Abverkauf von bis zu 30 Verkäufen pro Monat und einer überschaubaren Anzahl von eingestellten Artikeln auf dem Marktplatz reicht eine manuelle Bedienung oder auch die Nutzung der vom Marktplatz angebotenen Administrationsoberfläche aus.

Sollten jedoch bereits im Onlineshop über Hunderte bzw. Tausende Artikel gehalten werden, die mit einem Absatz von mehr als 50 Verkäufen geplant sind, ist eine Anbindung des eigenen Onlineshops an den Marktplatz empfehlenswert. Der manuelle Aufwand wäre ansonsten signifikant höher.

Für eine Marktplatzanbindung des Onlineshops ist Channel Pilot Solutions der führende Anbieter für Multichannel-Online-Marketing. Mit der Produktmarketinglösung ChannelPilot wurde eine günstige, einfach zu bedienende und technisch ausgereifte Anbindung geschaffen. Nutzer haben neben der Anbindung an Marktplätze über den ChannelPilot auch die Möglichkeit, ihren Shop an Preissuchmaschinen, Affiliate-Netzwerke und viele weitere Kanäle anzubinden und eine professionelle Vermarktung zu betreiben. Der Onlineshopbetreiber erhält mit ChannelPilot ein zentrales Anbindungs-, Analyse- und Steuerungstool für die Produktvermarktung auf weiteren Kanälen neben dem eigenen Onlineshop.

Quelle: www.channelpilot.com/

Tablet Computer werden zu Allround-Geräten

Die meisten Nutzer schreiben Mails und surfen im Web / Jüngere Tablet-Nutzer verwenden ihre Geräte vor allem zur Unterhaltung

Tablet Computer werden vielfältig eingesetzt. Mehr als jeder zweite Tablet-Nutzer (56 Prozent) spielt auf seinem Gerät, 53 Prozent kaufen damit in Online-Shops ein. Auch zum Betrachten von Fotos (48 Prozent), zum Besuch Sozialer Netzwerke (46 Prozent) und zum Surfen parallel zum Fernsehen als sogenannter Second Screen (46 Prozent) werden die Geräte eingesetzt. Zudem liest mehr als jeder dritte Tablet-Nutzer (37 Prozent) auf seinem Gerät Zeitschriften und Zeitungen, jeder vierte (24 Prozent) bearbeitet darauf Dokumente. Zudem setzt jeder Zehnte (11 Prozent) es als Fernbedienung für TV-Geräte oder Musikanlagen ein. Das ergab eine repräsentative Umfrage der Bitkom Research GmbH. Am häufigsten werden die flachen Computer mit Touch-Display allerdings zum Schreiben von E-Mails genutzt (64 Prozent der Tablet-Nutzer), am zweithäufigsten werden sie zum Surfen im Internet (60 Prozent) verwendet. „Tablet Computer sind Alleskönner. Sie werden für eine breite Palette an Aufgaben genutzt“, sagt Michael Schidlack, BITKOM-Experte für Unterhaltungselektronik.

Zwischen den Altersklassen gibt es deutliche Unterschiede. Jüngere Tablet-Nutzer zwischen 20 und 29 Jahren setzen es häufiger für den Medienkonsum ein. 71 Prozent von ihnen nutzen ihr Gerät zum Spielen von Gaming-Apps. Bei den 50- bis 59-Jährigen sind es dagegen nur 47 Prozent. Ähnlich sieht es auch beim Musikhören und Filmeschauen aus. Jeder zweite der 20- bis 29-Jährigen (55 Prozent) spielt auf seinem Tablet Computer Musik ab, 42 Prozent lassen darauf Filme und Serien laufen. Bei den 50- bis 59-Jährigen sind es dagegen nur 35 beziehungsweise 17 Prozent. Schidlack: „Für viele jüngere Menschen ist der Tablet Computer zur zentralen Drehscheibe für den Medienkonsum geworden. Hier werden Games gespielt, Musik gehört und Filme geschaut. Die Möglichkeit, den Touch-Rechner immer mitnehmen zu können, sowie die eingebauten hochauflösenden Bildschirme und eine stetig wachsende Zahl von Apps aus dem Medienbereich machen ihn als Unterhaltungsgerät zunehmend beliebter.“

Die Nachfrage nach Tablet Computern steigt weiterhin sehr stark. In diesem Jahr soll der Absatz die 5-Millionen-Marke in Deutschland durchbrechen. 2012 wurden 4,4 Millionen der flachen Computer mit Touch-Display verkauft. Mittlerweile besitzt jeder zehnte Deutsche einen Tablet Computer. Zudem fällt der Durchschnittspreis der Geräte. 2011 wurden im Schnitt 575 Euro für einen Tablet Computer ausgegeben. Im vergangenen Jahr waren es nur noch 475 Euro. Ein Grund hierfür ist, dass immer mehr Geräte mit einer kleineren Bildschirmdiagonale von 7 bis 8 Zoll nachgefragt werden. Diese sind teilweise deutlich günstiger als Versionen mit 10 Zoll großen Displays.

Methodik: Die Angaben zur Nutzung von Tablet Computern stammen aus einer Befragung der Bitkom Research GmbH unter 509 Tablet-Nutzern ab 14 Jahren. Alle Angaben sind repräsentativ.

Fünf Tipps, um Kunden langfristig an sich zu binden

Wie Einzelhändler einfach ihre Umsätze steigern: Fünf Tipps, um Kunden langfristig an sich zu binden
Vielfältiges Angebot an Bezahlverfahren ermuntert Kunden zum Kauf / Trend geht zur Verschmelzung von stationärem und Online-Einkauf

Kundenbindung ist der Schlüssel für Händler, um ihre Konversion dauerhaft zu steigern. Umso ärgerlicher, wenn diese sich unbewusst wegen leicht vermeidbaren Fehler verringert: Unübersichtlicher Paymentbereich, kaum Zahlungsalternativen zu den herkömmlichen Bezahlverfahren sowohl online als auch offline, fehlende Umtauschoptionen oder offline beraten, aber online kaufen – Adyen (www.adyen.com), der führende Multi-Channel-Payment-Anbieter, gibt fünf Tipps, wie Einzelhändler Kunden nachhaltig an sich binden können.

Zahlungsabbrüche vermeiden

Einer der häufigsten Gründe, warum Käufer ihren Einkauf abbrechen, sind für sie Unklarheiten beim Bezahlverfahren. Wenn Zahlungsseiten eindeutig der Bestellseite zugeordnet werden können, zum Beispiel durch dasselbe Corporate Design wie bei dem eigenen Online Shop, ,schafft dies Vertrauen. Ausschlaggebend ist eine klare übersichtliche Struktur, die Sicherheit vermittelt und vor allem bei der Eingabe der Daten nicht wechselt – in diesem letzten Bezahlschritt ist die Quote der Nutzer die abbrechen am höchsten. Eine Investition in eine übersichtliche Payment Page lohnt sich daher allemal.

Mobilität beachten

Auch der mobile Aspekt sollte beachtet werden, denn ob zu Hause, auf Geschäftsreise oder im Urlaub – wenn ein Einkauf getätigt wird, muss die Zahlung ortsunabhängig einwandfrei funktionieren. Ein umfassendes internationales Angebot an Bezahlverfahren erleichtert Käufern den Einkauf und steigert die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut bestellen. Daher empfiehlt es sich viele Zahlungsmethoden abzudecken und die Zahlungsdaten auch zu speichern. Über einen One-Click check out können Kunde so einfach bestellen ohne ihre Daten wieder eingeben zu müssen.

Vielfältige Zahlungsmethoden anbieten

Um dies erfolgreich umzusetzen, sollte das Bezahlangebot an die von den eigenen Kunden präferierte Zahlungsstruktur angepasst werden. Für Deutschland gilt bespielweise, dass, neben Käufen auf Rechnung, Nutzer elektronische Lastschriftverfahren (ELV) (38%) bevorzugen. Erst dann folgen Kreditkarten (25%) und reine Online-Zahlungsplattformen wie PayPal (16%) und Sofort Bank (15%).* Um Kunden von sich zu überzeugen, sollten daher all diese Methoden sowieso abgedeckt sein.

Online-Angebot offline erweitern

Weiterhin profitieren Online-Händler davon, wenn sie auch offline ihr Angebot erweitern. Online zu bestellen und zusätzlich Beratung im Geschäft zu erhalten, bietet Händlern neue Möglichkeiten Gewinne zu steigern. Online gesehen, und doch skeptisch ob es den Vorstellungen entspricht, gehen Käufer lieber in den stationären Shop, um in Ruhe das Produkt auszuprobieren. Zudem erhalten sie dabei noch eine persönliche Beratung.

Bezahlverfahren miteinander verbinden

Viele große Handelsketten bieten mittlerweile an, online bestellte Artikel in der Filiale kostenfrei zurückzugeben. Doch Händler können nun ihren Service um einen wichtigen Aspekt erweitern: Kunden können Bezahlverfahren aus dem Online Store im stationären Shop anwenden, indem sie sogenannte neue Point-of-Sale-Zahlungsstationen verwenden. So kann die Filiale beispielsweise die Online-Order-Historie des Kunden sehen und ihn entsprechend beraten oder den Online-Einkauf direkt erstatten. Durch die persönliche Beratung und den direkten Service werden Kunden stärker an die Marke gebunden.

„Der Trend zu einer Verbindung von Online- und Offline-Vertriebskanälen bietet Unternehmen die Chance, ihre Offline-Geschäfte mit ihren Online-Shops zu verbinden“, erklärt Volker Steinle, Vizepräsident für Sales bei Adyen. „Damit erreichen ihn Dienstleister auf allen Kanälen – ein wichtiger Faktor für die Markenbindung. Zahlungslösungen aus einer Hand – sowohl für Händler als auch für Konsumenten – erleichtern die Umsetzung und steigern letztlich durch ihre einfache Handhabung nachweislich die Konversion der Händler.“

*Quelle: „eTravel 2013“-Präsentation von Sander Maertens, Adyen, zu finden unter http://de.slideshare.net/Emerce/sander-maertens-etravel2013