Online-Handel mit 15 % Umsatz-Plus

FH Köln legt neue E-Commerce-Zahlen vor: der Online-Handel gewinnt weiter Marktanteile und landet 2012 bei 33 Milliarden Euro Umsatz. Gut die Hälfte wird mit Mode und Consumer Electronics umgesetzt. Anteil am Einzelhandel wächst stetig. Das Marktvolumen im Vergleich zum Vorjahr ist um knapp 15 Prozent gewachsen – so aktuelle Zahlen des neuen IFH-Branchenreports Online-Handel.

Auch für das laufende Jahr gehen die IFH-Experten weiterhin von einem steigenden Marktvolumen aus, allerdings mit einer leicht geringer ausfallenden Wachstumsprognose. Die Analyse nach Vertriebsformen zeigt: Stärkste Kraft im Online-Markt sind nach wie vor die sogenannten Internet Pure Player – ihr Anteil wird für 2013 auf insgesamt 36,6 Prozent prognostiziert. Der Anteil der Katalogversender ist hingegen seit 2007 stetig gesunken.

Auch Online-Pessimisten dürften bei einem Blick auf die Einzelhandelsanteile einsehen, welche Relevanz der E-Commerce in Deutschland zwischenzeitlich erlangt hat. Lag der Anteil des Online-Handels 2007 noch bei gerade einmal 3 Prozent, ist dieser 2012 bereits auf 7,7 Prozent gewachsen. Ohne die so genannten Fast Moving Consumer Goods (FMCG) wie beispielsweise Nahrungsmittel und Körperpflegeprodukte, machte der Online-Handel 2012 bereits 14,2 Prozent des gesamten Einzelhandels aus – und auch diese Anteile sollen zukünftig weiter steigen.

„Der Einzelhandel funktioniert nur noch mit dem Internet, nicht dagegen. Gleichzeitig bringt die neue Mobilität des Internets durch Smartphones und Tablets die Online- und Offline-Shopping-Welten näher zusammen. Von einer Stagnation des Online-Wachstums ist auch in den kommenden Jahren kaum auszugehen“, so Studienautor Hansjürgen Heinick zu den neuen Zahlen.

Möbel und Heimwerken mit Nachholbedarf

Obwohl der Handel über das Internet stetig wächst, können nicht alle Branchen gleichermaßen vom Online-Boom profitieren. Noch einmal deutlich gewachsen ist der Anteil der Fashion- und Accessoire-Sortimente. Lag der Anteil 2007 noch bei ca. einem Fünftel, machten Fashion und Accessoires 2012 bereits über ein Viertel des gesamten E-Commerce-Umsatzes aus. Auch die Online-Vorreiter Bücher (Freizeit & Hobby) und Consumer Electronics wachsen zwar weiter, haben aber in den letzten Jahren Anteile an die enorm gewachsenen Bekleidungs- und Schuhsortimente abgeben müssen. Verhältnismäßig stabil halten sich die Anteile am Online-Markt in den Branchen Wohnen & Einrichten sowie Heimwerken & Garten – diese Segmente haben noch Nachholbedarf.

Hier sieht Heinick allerdings auch mit das größte Potenzial: „Gerade die Möbelbranche wird in den kommenden Jahren voraussichtlich einen Sprung nach vorn machen können. Die Konsumenten sind es gewöhnt, sechs bis acht Wochen auf die neue Küche oder das neue Sofa zu warten und in vielen Fällen werden die Produkte auch heute schon aus dem stationären Handel nach Hause geliefert. Vor allem Cross-Channel-Anbieter können sich hier positionieren“, erklärt er. Auch ein Blick auf die jeweiligen Gesamtmärkte zeigt das starke Online-Wachstum in den einzelnen Sortimentsbereichen. Auch hier zeigt sich, dass die Märkte Fashion & Accessoires und CE/Elektro bereits große Online-Anteile verzeichnen.

Quelle: Pressemitteilung

Das Milchmann-Prinzip im E-Commerce

Kommunikation mit Kunden und Stammdatenmanagement

360 Grad-Kundensicht, integriertes bzw. einheitliches Kundenbild und Single Customer View – hinter diesen Begriffen steht ein ähnliches Konzept. Es geht darum, alle Informationen über einen Kunden an einer zentralen Stelle zu sammeln und für die Interaktion zu nutzen. Wobei diese Daten aktuell und vertrauenswürdig sein müssen.

Früher war alles besser

Erinnern wir uns an den Milchmann, der früher täglich vorbeikam und an der Haustür läutete. Im Prinzip wusste er, was jeder seiner Kunden haben wollte. Ihm war bekannt, wer zur Familie gehörte, und er wusste auch, wann er saure Milch verkauft hatte – denn das bekam er nämlich tags darauf direkt zu hören. Und wenn jemand umzog oder ein Kind geboren wurde, dann erfuhr er das auch sofort. Das war für die Verbraucher sehr komfortabel, weil sie einen persönlichen Service bekamen.

Seither ist viel passiert, aber…

Vergleichen wir diese Situation mit einem Webshop heute, haben sich die Kundenwünsche nicht grundsätzlich verändert: Käufer möchten immer noch wiedererkannt und persönlich angesprochen werden und keine Zeit mit der Weitergabe von Umzugsdaten oder Auskünften über bereits erworbene Produkte vergeuden.

…der Kunde bleibt König

Voraussetzung dafür ist, dass der Händler an jedem Kontaktpunkt – sei es im Web, in sozialen Netzwerken, am Telefon oder im persönlichen Gespräch im Laden – stets die korrekten Kundendaten parat hat – lückenlos und korrekt. Hier fängt jedoch genau das Problem an. Hatte der Milchmann noch alles, was er von seinem Kunden wissen musste, bei seinem Besuch im Kopf, muss sich der Shopbetreiber heute alle Informationen für ein halbwegs zutreffendes Bild des Kunden zusammensuchen. Denn die meisten Kunden- und Interessentendaten in den Unternehmen sind in mehreren Systemen abgelegt und nicht einheitlich.

Wenn der Online-Händler zweimal mailt

Und sie enthalten – so Studien – häufig Dubletten oder sind unvollständig und inkonsistent. Dies ist nicht weiter verwunderlich, denn alleine in Deutschland gibt es im Jahr ca. vier Millionen Umzüge und etwa 30.000 Änderungen bei Straßen, Postleitzahlen und Orten. Dazu kommen mehrfach angelegte Kundendatensätze, Falscherfassungen und typische Buchstabendreher bei der telefonischen Aufnahme der Adressen oder fehlerhaft ausgefüllte Online-Formulare.

(Milch)weiße Weste für Ihre Daten

Wie sich schrittweise Ordnung in diesen Stammdaten-Dschungel bringen und eine einheitliche Sicht auf die Kunden gewinnen lässt, beschreibt auf acht Seiten ein Whitepaper des Datenqualitätsexperten Human Inference. Das Gratis-Handbuch im PDF-Format erläutert leicht verständlich, wie jedes Unternehmen vom Datenchaos zu einem besseren Überblick gelangen und so die Kundenbindung stärken, den Service verbessern und seinen Umsatz steigern kann.

Mehr dazu steht in unserem Gratis-Handbuch „Der Weg zur einheitlichen Kundensicht“. Jetzt herunterladen

Online-Shopper 50 plus: Ohne ausführliche Informationen und Service geht’s nicht

ECC-Erfolgsfaktoren-Studie in Zusammenarbeit mit Hermes zeigt, dass unterschiedliche Altersgruppen teilweise deutlich unterschiedliche Erwartungen an Online-Shops mitbringen. Während ältere Online-Shopper verstärkt Wert auf Informationen rund um die angebotenen Produkte, Versandbedingungen und Kosten legen, sind die Themen Website-Gestaltung oder Mobiloptimierung für jüngere Online-Shopper von größerer Bedeutung.

Online-Händler müssen ihre Kunden über eine ganze Reihe an Einzelkriterien hinweg überzeugen, um sich langfristig am Markt positionieren zu können. Wie wichtig es dabei ist, nicht nur bei einzelnen Online-Erfolgsfaktoren top zu sein, zeigt eine neue Auswertung der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ in Zusammenarbeit mit Hermes. Die Analyse der Erfolgskriterien nach Altersgruppen belegt: Shopper gewichten einzelne Shop-Kriterien je nach Altersgruppe deutlich unterschiedlich. „Die Analyseergebnisse bestätigen, dass Servicegrad und Produktinformation insbesondere für Konsumenten 50 plus eine herausragende Rolle spielen. Dies sollte bei der Konzeptionierung eines Online-Shops unbedingt bedacht werden“, so Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln am Institut für Handelsforschung.

Design und Mobile Features eher Themen für die Zielgruppe der 14-29-jährigen

Laut Bitkom besitzen rund zwei Drittel der 14-29-jährigen ein Smartphone, während nur rund jeder vierte über 50-jährige ein solches Handy nutzt. Kein Wunder also, dass die jüngeren Befragten deutlich mehr Wert auf eine optimierte Shop-Darstellung für mobile Endgeräte und Apps legen. Auch im Thema Website-Gestaltung liegen die Jüngeren vorn. Den Online-Shoppern 50 plus hingegen sind Produktinformationen, Informationen zu Versandbedingungen und -kosten, ein unkomplizierter Registrierungsprozess und ein ausführlicher Servicebereich deutlich wichtiger als den Konsumenten unter 30 Jahren. „Die Konsumenten 50plus legen schlichtweg Wert auf Aspekte, die Basisinhalte eines jeden seriösen Webshops sein sollten. Ein attraktives Shop-Design und mobile Nutzungsmöglichkeiten sind wichtige Elemente, um das Interesse potenzieller Kunden zu gewinnen. Aber die Entscheidung, sich nicht nur online zu informieren, sondern auch zu kaufen, wird insbesondere durch die dabei empfundene Sicherheit rund um die Bezahlung und den Erhalt der Ware beeinflusst“, sagt Holger Lendner, Geschäftsführer der Hermes NexTec, die sich auf den Aufbau und das Management von Online-Shops für Mode- und Lifestyle-Marken spezialisiert hat.

Weiterempfehlungsbereitschaft bei Kunden 50 plus höher

Empfehlungen und Bewertungen anderer Kunden werden eher von jüngeren Shoppern als wichtig erachtet. Auch auf Social Media-Elemente legen naturgemäß die 14-29-jährigen mehr Wert. Schaut man sich die Werte zur Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft aus dem Kundenbindungsindex an, zeigt sich, dass vor allem die Kunden 50 plus als „Werbeträger“ in Sachen klassischer Mund-zu-Mund-Propaganda geeignet sind. Sie weisen, trotz geringerer Nutzung von sozialen Medien oder Empfehlungsfunktionen, eine deutliche höhere Weiterempfehlungsbereitschaft auf.

Über die Studie

Im Rahmen der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ wurden in elf ausgewählten Branchen nun zum zweiten Mal die zu den umsatzstärksten in Deutschland gehörenden 100 Online-Händler auf sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hin untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Weitere Befragungsinhalte sind unter anderem die Wichtigkeit dieser Erfolgsfaktoren und dahinter liegenden Einzelkriterien sowie das Online-Kaufverhalten deutscher Konsumenten. Insgesamt wurden in der Erhebung mehr als 10.000 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt (internetrepräsentative Bevölkerungsbefragung).

Hier finden Sie weitere Informationen zur Studie und den Bestellmöglichkeiten.

Über das ECC Köln

Als Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Praxis bietet das IFH Köln seit 1929 neutrale Analysen und Strategieberatung für Händler, Hersteller und Dienstleister. Das ECC Köln fokussiert dabei den Einfluss des Internets auf die Handelslandschaft. Die Erfolgsfaktoren des E-Commerce werden in Studien und Auftragsprojekten analysiert. In Zusammenarbeit mit den Kollegen des IFH Köln werden diese Erkenntnisse in den Kontext eines effizienten Multi-Channel-Managements gesetzt. Hierfür greifen die Experten des ECC Köln auf alle gängigen Methoden der Marktforschung zurück, interpretieren die Analyseergebnisse und unterstützen Unternehmen dabei Managemententscheidungen vorzubereiten und abzusichern. Unsere Kunden profitieren von der Kanalexpertise des ECC Köln und dem Branchen Know-how des IFH Köln.

Weitere Informationen unter www.ecckoeln.de oder www.ifhkoeln.de

Ab sofort verfügbar: Kostenlose Novalnet-Zahlungsschnittstelle für MyOOS

Die Novalnet AG bietet ab sofort ein weiteres kostenloses Payment-Modul an. Bei der aktuell neuesten Erweiterung des Shopsystem-Portfolios handelt es sich um MyOOS. Damit bleibt die Novalnet AG auch nach Überschreiten der 50er-Marke weiterhin bei Ihrer Linie konsequent und beständig Zahlungsschnittstellen für neue Shopsysteme zu entwickeln und diese kostenlos für ihre Kunden anzubieten.

Die Novalnet AG freut sich, mit MyOOS ein weiteres beliebtes Shopsystem für ihre Kunden anbieten zu können. Derzeit werden folgende Zahlungsarten für diese Zahlungsschnittstelle angeboten: Kreditkarte, Lastschrift, Sofortüberweisung, Kauf auf Rechnung, Vorauskasse, Telefonpayment, PayPal und iDeal.

Das aktuelle Novalnet Payment-Modul in der Version 1.0.0 ist kompatibel mit der MyOOS-Version 2.0.1

Über die Novalnet AG

Die Novalnet AG ist ein Full Payment Service Provider für fortschrittliche Online-Zahlungsabwicklung. Das Unternehmen bietet seinen Kunden alle fünf Kernbereiche eines erfolgreichen Online-Business aus einer Hand: sichere Payment-Abwicklung, Minimierung von Zahlungsausfällen durch ein intelligentes Risiko- & Forderungsmanagement, zuverlässige Betrugsprävention, Automatisierung der Abonnement- und Mitgliederverwaltung und eine übersichtliche Steuerung von Affiliate-Netzwerken.

Selbstverständlich werden alle gängigen Zahlungsarten schnell, sicher und zuverlässig abgewickelt. Novalnet bietet benutzerfreundliche Paymentmodule bzw. Zahlungsschnittstellen für derzeit 50 verschiedene Shopsysteme und diverse Gateways für selbst programmierte E-Shops. Ein erfahrenes internationales Team von Spezialisten unterstützt die Händler dabei kostenlos bis zur vollständigen technischen Integration der Zahlungsmodule. Ein Echtzeit-Monitoring der Umsätze sorgt für ständige Transparenz und ermöglicht ein zeitnahes Feedback auf Werbe- und Marketing-Aktionen.

eco empfiehlt „Wasserloch-Strategie“ für E-Commerce

Statt mit klassischer Telefonakquise und E-Mail-Werbung auf Kundensuche zu gehen, ist es für E-Commerce-Anbieter klüger, die eigene Website zu einem attraktiven „Wasserloch“ zu entwickeln. Diese These vertritt Norbert Schuster, Autor des viel beachteten Werkes „Die Inbound-Marketing-Methode“ (Books on Demand, 2012) in der Kompetenzgruppe E-Commerce des Verbandes der deutschen Internetwirtschaft eco.

Den Begriff „Wasserloch“ erklärt Schuster wie folgt: „Wer Elefanten fotografieren will, baut am besten ein Wasserloch, das die Tiere anzieht. Genauso attraktiv muss eine E-Commerce-Webseite für die potenziellen Kunden sein, um sie anzulocken. „Das beschreibt den Wechsel vom Outbound- zum Inbound-Vertrieb“, ergänzt Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann, Leiter der Kompetenzgruppe E-Commerce im eco-Verband: „Beim Outbound-Vertrieb störe ich den potenziellen Kunden in der Regel bei irgendetwas – was dieser kaum begrüßen wird. Beim Inbound-Vertrieb hingegen kommt der Interessent genau dann zum E-Commerce-Angebot, wenn er kaufbereit ist.“

„Rund 90 Prozent der Internetnutzer informieren sich auf Firmenseiten, bevor sie Kaufentscheidungen treffen. Viele Unternehmen versäumen allerdings bislang die Chance, ihre Webseite zu einem Wasserloch auszubauen“, sagt Norbert Schuster. Anstelle sich nach den Bedürfnissen der potenziellen Kundschaft zu richten, beschreiben die Anbieter in blumigen Worten ihre eigenen Vorteile (sogenannte „Ego-Postings“) und die Leistungsmerkmale ihrer Produkte und Dienstleistungen. „Das wäre ungefähr so, als wenn man in der Steppe ein Schild aufstellt, das die Vorteile von Wasser schildert statt ein Wasserloch zu graben“, wundert sich Norbert Schuster. „Ego-Poster“ nennt der Bestseller-Autor diese unzähligen Firmen, die auf der eigenen Website und über alle möglichen Social-Media-Plattformen ständig über sich und ihre Vorzüge berichten. Stattdessen sollten sie mögliche Kunden bei deren Bedürfnissen und Wünschen abholen und ihnen so eine „Online-Heimat“ bieten, wo ihre Sorgen und Nöte adäquat verstanden und adressiert werden.

Gedruckte Werbung erreicht neue Zielgruppen

Deutsche Handelsunternehmen erwarten, dass sie in naher Zukunft durch gedruckte Werbemaßnahmen neue Zielgruppen erreichen. So werden im Jahr 2020 jeweils etwa drei Viertel der Über-65-Jährigen, der 26- bis 40-Jährigen sowie Kinder vorwiegend Prospekte und andere gedruckte Medien am PoS erhalten. Interessanter Weise wird der Anteil der elektronischen Werbemaßnahmen in diesen Altersgruppen teils deutlich abnehmen. Zudem wird sich die Art der beworbenen Produkte in Zukunft ändern: Die große Mehrheit der deutschen Handelsunternehmen erwartet, dass gedruckte Medien vorwiegend über Luxusgüter informieren, während nur ein Drittel dies für Produkte des täglichen Bedarfs erwartet. Diese Resultate wurden in der Vergleichsstudie „Vision 20I20“ ermittelt, die das Marktforschungsunternehmen Coleman Parks im Auftrag von Epson unter 500 Marketing- und Werbeverantwortlichen aus dem Einzelhandel in Deutschland, Italien, Frankreich, Spanien und England erhoben hat.

Vor allem Senioren werden im Jahr 2020 in Deutschland vorwiegend über hochwertige, gedruckte Medien angesprochen. So sagen 78 Prozent der deutschen Händler, dass sie für diese Zielgruppe vorwiegend Broschüren, Prospekte oder andere gedruckte Werbematerialien am PoS einsetzen. Nur 22 Prozent verwenden elektronische Medien. Die zweithöchste Quote für gedruckte Maßnahmen wird mit 77 Prozent bei Kindern erwartet, gefolgt von 74 Prozent bei 26- bis 40-Jährigen. Alle anderen Altersgruppen liegen bei 38 bis 40 Prozent.

Befragt nach den Gründen, gedruckte Werbung oder elektronische Medien am PoS einzusetzen, zeigen sich deutliche Präferenzen der Handelshäuser. So zielen deutsche Händler durch den Einsatz von Printmaterialien vor allem darauf ab, besondere Produktangebote zu bewerben (71 Prozent) wohin gegen elektronische Werbeformen primär die Markenbekanntheit unterstützen soll (66 Prozent).

Interessanterweise liegen deutsche Händler in diesen Zielen weit vor ihren europäischen Kollegen. Getrieben werden sie dabei vom Wettbewerbsdruck unter den Handelsunternehmen, der in Deutschland derzeit sowohl die Print- wie auch elektronischen Werbemaßnahmen am PoS antreibt.

Luxusgüter vorwiegend über Print-Materialien

In Deutschland werden Luxusgüter vorwiegend über hochwertige, gedruckte Prospekte und Broschüren beworben. Deren Bedeutung steigt von heute 72 auf 86 Prozent im Jahr 2020. Im internationalen Vergleich sinkt sie dagegen von 79 auf 62 Prozent. Bei Produkten des täglichen Gebrauchs wird gedruckte Werbung in beiden Fällen immer unwichtiger. Hier sinkt die Rate in Deutschland von heute 79 auf 32 Prozent und im europäischen Durchschnitt von 71 auf 29 Prozent. So wird gedruckte Werbung künftig verstärkt eingesetzt, um Luxusgüter zu bewerben und weniger die Dinge des täglichen Bedarfs. Dabei erfolgt die Herstellung der Materialien in den nächsten Jahren zunehmend als Kombination aus interner Produktion in Zusammenarbeit mit einer Agentur. Der Anteil steigt in Deutschland von 27 auf 43 Prozent im Jahr 2020. Nutzen heute Handelsunternehmen entweder ausschließlich In-house-Kapazitäten für den Druck oder die Kapazitäten einer Agentur, wird gedruckte Werbung in Zukunft immer stärker gemeinschaftlich entstehen.

Elektronische Werbung steigt

Insgesamt, so die Epson-Studie, wird die Bedeutung elektronischer Medien zunehmen. Während aktuell mehr als 56 Prozent aller Marketingmaterialien gedruckt werden, kehrt sich das Verhältnis bis 2020 um. Dies liegt in Deutschland unter anderem an der weiblichen Kundschaft, die in den kommenden Jahren weniger über gedruckte Materialien angesprochen wird. Produkte, die sich an männliche Kunden wenden, werden in den kommenden Jahren ähnlich intensiv über gedruckte Informationen beworben wie heute. Allerdings steigt der Anteil der elektronischen Werbung, die sich an Männer wendet, bis 2020 deutlich an.

Erfolgsfaktor Payment

Online-Käufer bevorzugen ganz unterschiedliche Zahlungsmethoden – je nach Art der Ware, Höhe des Kaufbetrages, Herkunft und persönlicher Einstellung. Fehlende Zahlungsmöglichkeiten können sogar zu Kaufabbrüchen führen.

IT-Bestenliste

Haben Sie sich als Online-Händler deshalb auch schon gefragt, wie viele Kunden in Ihrem Webshop den Kaufvorgang tatsächlich abbrechen, weil sie nicht die richtigen Zahlungsverfahren angeboten bekommen? Aber welche Kombination von Bezahlverfahren verspricht den größten Erfolg? Schließlich ist es in der Praxis aus administrativen und finanziellen Gründen unmöglich, alle existierenden Zahlungsverfahren gleichzeitig anzubieten. „Das eine Zahlungsverfahren, das alle Anforderungen des Händlers sowie des Kunden optimal erfüllt, gibt es nicht“, erklärt Johannes F. Sutter, Head Distance Payments Germany bei SIX Payment Services. „Online-Händler müssen sich daher genau überlegen, welche Kombination von Zahlungsverfahren und vor- und nachgelagerten Maßnahmen im Risiko- und Forderungsmanagement ihnen den höchsten Gewinn verspricht.“

Dieser Problematik ist ibi research an der Universität Regensburg zusammen mit dem Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens durch eine Online-Umfrage auf den Grund gegangen. Rund 1200 Teilnehmer haben sich an der Studie „Erfolgsfaktor Payment“ beteiligt, die den Status quo, aktuelle Trends und zukünftige Entwicklungen im Bezahlverhalten der Käufer im E-Commerce untersucht hat.

Die Ergebnisse sollen den Händlern eine grundlegende Übersicht über das konkrete Bezahlverhalten von potenziellen Kunden vermitteln sowie Vergleiche ermöglichen. Die Händler können dadurch ihre eigenen Potenziale und ihre konkreten Portfolios an Zahlungsverfahren besser einschätzen und optimieren.

Die vollständigen Ergebnisse der Studie „Erfolgsfaktor Payment“ stehen kostenlos unter folgendem Link zur Verfügung: www.ecommerce-leitfaden.de/payment2013

Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick:- Die Rechnung ist durchweg bei allen Altersgruppen das beliebteste Zahlungsverfahren und wird besonders von Menschen ab 55 Jahren favorisiert.

  • Am liebsten würden die Kunden per Rechnung (45 %) zahlen – Kreditkarte (20 %) und PayPal (19 %) liegen nahezu gleichauf.
  • Führt ein Händler die Zahlung per Rechnung zu seinen bestehenden Zahlungsverfahren ein, kann er mit einer durchschnittlichen Senkung der Kaufabbruchquote von knapp 80 % rechnen.
  • In den letzten zwölf Monaten wurden vor allem die Kreditkarte (74 %) und der Rechnungskauf (71 %) genutzt.
  • PayPal und Kreditkarte empfinden viele Kunden als die nutzungsfreundlichsten Zahlungsverfahren.
  • Die Rechnung halten viele Kunden (61 %) für das mit Abstand sicherste Zahlungsverfahren. Auf den weiteren Plätzen, jedoch mit sehr großem Abstand, folgen PayPal (11 %), Kreditkarte (8 %) und Lastschrift (6 %).
  • Wenn nur die Zahlung per Vorkasse angeboten wird, suchen 88 % der Kunden nach einem anderen Anbieter.
  • Wenn der Anbieter über ein Gütesiegel verfügt, sinkt die Kaufabbruchquote signifikant.
  • Ein Rabatt von 3 % steigert den Anteil der Vorkassezahlungen deutlich.

Die wichtigsten Informationen zur Umfrage auf einen Blick:

Titel: Erfolgsfaktor Payment – 2. Auflage, 2013
Zielgruppe: Endkunden
Erhebungszeitraum: 2. Halbjahr 2012
URL: www.ecommerce-leitfaden.de/payment2013

ECC-Studie: Knapp 85 Prozent der Online- Shopper in Deutschland nutzen den Rechnungskauf

– Laut aktueller Verbraucher-Studie dominieren nach wie vor die klassischen Verfahren, die bereits aus dem stationären und dem Versandhandel bekannt sind, auch den Online-Handel
– Kauf auf Rechnung ist das meist genutzte Zahlungsverfahren
– Das beliebteste elektronische Zahlungsmittel ist PayPal

Die Payment-Studie „Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher in D-A-CH – IZV11“, durchgeführt vom ECC (IFH Köln) und der Hochschule Aschaffenburg zeigt, dass die Zahlung per Rechnung nach wie vor sehr beliebt bei Online-Shoppern ist. Knapp 85 Prozent haben dieses Zahlungsmittel bereits beim Einkaufen über das Internet genutzt – somit führt der Kauf auf Rechnung die Liste der bereits genutzten Verfahren an, gefolgt von der Lastschrift (rund 75 Prozent Nutzungsquote) und PayPal (knapp 70 Prozent).

Die Vorteile des Kaufs auf Rechnung liegen klar auf der Hand: Die bestellte Ware wird sofort geliefert und muss erst nach Erhalt und Begutachten der Ware bezahlt werden. Sogar über 26 Prozent der Befragten gibt an, nicht im Internet zu bestellen, da sie die Ware nicht ausreichend überprüfen können. Mit dem Rechnungskauf-Service BillSAFE kaufen Konsumenten auch online sicher ein, da sie nur die Ware bezahlen, die sie auch wirklich behalten möchten.

Für Online-Händler ist es essentiell, bekannte und beliebte Zahlungsverfahren in ihren Payment-Mix zu integrieren, um Kaufabbrüche zu vermeiden. Denn: 30 Prozent der Studienteilnehmer haben bereits einen Online-Einkauf abgebrochen, weil der Kauf auf Rechnung nicht angeboten wurde. Händler sind daher gut beraten, auf die Wünsche der Kunden einzugehen und den PayPal-Service BillSAFE anzubieten, um mehr Neukunden von sich überzeugen zu können, die Kundenbindung zu erhöhen und mehr Produkte absetzen zu können.

„Wir freuen uns sehr über das Ergebnis der IZV11-Studie und die damit verbundene Kundenzufriedenheit. Der Payment-Markt ist besonders dynamisch und so sollten Online-Händler darauf achten, ihren aktuellen Payment-Mix zu überprüfen, um zusätzliche Neukunden- und Umsatzpotenziale realisieren zu können. Wie das Studienergebnis zeigt, profitieren Händler zunehmend davon, BillSAFE in den Zahlungsmix aufzunehmen“, erklärt Dr. Frank Keller, Director Sales & Strategy bei BillSAFE.

Erfolgsfaktor Retourenmanagement

In einer aktuellen Studie hat ibi research an der Universität Regensburg die Abwicklung von Rücksendungen der deutschen Online-Händler analysiert. Auf diesem Weg sollen Online-Händler für das noch deutlich zu wenig beachtete Thema Retourenmanagement sensibilisiert werden, da es sich hierbei um einen wichtigen Faktor handelt, mit dem sich der Internet-Vertrieb effizienter gestalten lässt. Die empirische Erhebung „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ beleuchtet dabei auch den Sonderfall Textil- und Bekleidungsindustrie, einen sehr retourenintensiven Bereich des Internet-Vertriebs.

IT-Bestenliste

Die Umsätze im E-Commerce wachsen seit Jahren stetig an, jedoch steigen auch die Retourenquoten. „Von Kunden zurückgesandte Waren stellen eine große Herausforderung für Online-Händler dar. Wenn sich die Händler nicht bewusst mit dem Thema Retoure befassen, kann das – unter anderem – ein Risiko für den Geschäftserfolg bedeuten. Allerdings besteht hierbei auch die Chance, mit einem systematischen Retourenmanagement Wettbewerbsvorteile, wie eine langfristige Kundenbindung gegenüber den Mitbewerbern, zu generieren“, sagt Dr. Georg Wittmann, verantwortlich für die Durchführung der Studie.

Der zielgerichtete Umgang mit Rücksendungen zur Optimierung des Geschäftsergebnisses kann einen wesentlichen Erfolgsfaktor für das eigene Unternehmen darstellen. Die Möglichkeit, ein (pro)aktives Retourenmanagement für sein Unternehmen zu nutzen und damit auch seinen Internet-Vertrieb effizienter zu gestalten, ist vielen Online-Händlern jedoch noch nicht bewusst. Um das wichtige Thema mehr in den Fokus zu rücken und über den aktuellen Stand bei Retouren im E-Commerce zu informieren, wurde die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ erstellt. Sie bietet darüber hinaus den Unternehmen Vergleichswerte von Mitbewerbern (Benchmarks) und zeigt Möglichkeiten auf, wie sie mit Retouren umgehen können.

Im Folgenden werden die wichtigsten Ergebnisse der Studie vorgestellt:
– Die Versanddauer ist bei Zahlung per Vorkasse mit durchschnittlich 2,5 Tagen besonders hoch.
– Bei Händlern mit weniger als 500 Bestellungen pro Monat müssen die Kunden früher bestellen, damit am nächsten Tag noch geliefert wird.
– 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein.
– Der Hauptgrund für Retouren in der Bekleidungsbranche ist, dass der Kunde die Ware erst nach Lieferung anprobieren kann.
– Fast 40 % der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht.
– 80 % der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht.
– Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere gängige Zahlungsverfahren.
– Ein Drittel der Online-Händler denkt, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde.
– Eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung sind die Basis für niedrige Retouren.

Die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ steht ab sofort unter folgendem Link kostenlos zum Download zur Verfügung: www.ibi.de/retourenmanagement

Die wichtigsten Informationen zur Studie auf einen Blick:
Titel: Retourenmanagement im Online-Handel
Zielgruppe: Online-Händler mit physischen Produkten
Erhebungszeitraum: August – November 2012 URL: www.ibi.de/retourenmanagement
Über die ibi research an der Universität Regensburg GmbH

Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“. ibi research arbeitet auf den The-menfeldern E-Business, IT-Governance, Internet-Vertrieb und Geschäftsprozessmanagement. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an und ist Initiator und Herausgeber des E-Commerce-Leitfadens (www.ecommerce-leitfaden.de). ibi research ist Träger des eBusiness-Lotsen Ostbayerns als Teil der Förderinitiative „eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen“, die im Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital – IKT-Anwendungen in der Wirtschaft“ vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) gefördert wird und informiert zu den Themen E-Commerce und E-Finance.

Weitere Informationen: www.ibi.de

BillSAFE und PayPal bündeln Kundenservice-Kompetenz

BillSAFE zieht mit Kundenservice-Center von Berlin nach Dessau um / Auch die Kundenkommunikation wird weiter optimiert

Seit Dezember 2011 gehört BillSAFE zu PayPal und ergänzt mit dem Kauf auf Rechnung seitdem das Portfolio des Online-Payment-Dienstleisters. Im Zuge der Integration bündeln PayPal und sein Rechnungskauf-Service BillSAFE nun auch ihre Kompetenz im Kundenservice.

So soll Verbrauchern ab sofort eine professionelle Beratung in allen Fragen zur Zahlungsabwicklung aus einer Hand angeboten werden. Dafür wechselte das Kundenservice-Team von BillSAFE vom bisherigen Standort Berlin/Dreilinden nach Dessau, wo die Dienstleistungen in das bereits bestehende Service-Center von PayPal integriert wurden.

Das verstärkte Berater-Team betreut somit ab sofort auch die Verbraucher des sicheren Rechnungskaufs von BillSAFE. Von der Zentralisierung und der neuen Arbeitsstruktur profitiert das gesamte Kundenservice-Team, denn dadurch intensivieren beide Teams nicht nur ihre Beratungskompetenz, sondern nutzen wichtige Synergieeffekte durch gemeinsame Systeme und Prozesse. Zusätzliche Unterstützung bietet der gemeinsame Call-Center-Partner Sitel. „Durch die Zusammenlegung beider Kundenservice-Abteilungen können wir unsere Servicequalität weiter ausbauen und unseren Kunden eine noch hochwertigere und schnellere Beratung bieten“, so Dr. Alexander Ey, Geschäftsführer bei BillSAFE. „Oberstes Ziel ist für uns, sowohl den individuellen Ansprüchen unserer Kunden gerecht zu werden als auch die Bedürfnisse unserer Händler optimal bedienen können.“

Darüber hinaus verbessert BillSAFE neben dem Kundenservice auch die Kundenansprache und holt dafür Karolina Woronkiewicz als Content Manager an Bord. Sie unterstützt Nico Müller, Leiter Marketing und PR bei BillSAFE, und optimiert die Kundenkommunikation über die Website, den Newsletter sowie in Presse und Social Media. Woronkiewicz kommt von Hubert Burda Media, wo sie fünf Jahre lang die Marketingmaßnahmen für verschiedene Print- und Online-Medien des Verlages sowie Kooperationsideen für Werbepartner entwickelte und umsetzte.